Impara dai migliori, ma anche dai peggiori. Questo è il mantra per chi sta iniziando ad offrire assistenza ai clienti attraverso i social network. Mi riferisco in particolare all’analisi dei competitor che stanno già offrendo Social Customer Service. Questa attività ti consente infatti di imparare sia dalle buone, sia dalle cattive pratiche della concorrenza in modo da gestire in modo efficace le tue social-conversazioni. Dato che questo servizio è molto apprezzato dai miei clienti, te lo illustro in questo articolo. Se hai domande o feedback aggiungi il tuo commento. 

Buone e cattive pratiche dei tuoi competitor

Come consulente e formatore specializzato nel Digital & Social Customer Service osservo sempre più imprese italiane che hanno iniziato a rispondere ai commenti che i propri clienti lasciano sui social. Nella maggior parte di tratta di pagine aziendali Facebook, Twitter o Instagram (soprattutto nei settori alimentari e moda). Tuttavia molte di queste organizzazioni hanno iniziato a farlo in modo non strutturato. Offrono risposte inefficaci che si traducono in customer experience deludenti. Qui sotto un esempio di risposte copia-incolla prive di personalizzazione ↓

In questi casi emerge un utilizzo del Social Customer Service ancora in fase embrionale. Perciò analizzando le loro social-conversazioni possiamo conoscere soprattutto quali sono le cattive prassi da evitare di utilizzare nella nostra organizzazione.

Risorsa utile: 3 errori tossici nell’assistenza clienti via social

In altri casi invece possiamo osservare imprese che hanno già iniziato da tempo ad offrire assistenza via social ed oggi offrono già un ottimo servizio. Analizzando le loro social-conversazioni (pubbliche) possiamo apprendere best practice da utilizzare nel nostro settore e contesto specifico. N.B. non si tratta di copiare il modo in cui i nostri competitor rispondono ai clienti via Facebook o Twitter, bensì di comprendere i benefici delle prassi efficaci e, di conseguenza, applicarli alla nostra realtà organizzativa.

Risorsa utile: ascolta una best practice di Social Customer Service [podcast]

Conclusioni

Offrire assistenza via social network sta diventando una necessità perché sempre più clienti la richiedono bussando sulle pagine social aziendali a colpi di commenti, richieste di informazioni e anche lamentele. Per trasformare queste conversazioni ‘pubbliche’ in una leva per fidelizzare e acquisire clienti l’improvvisazione non paga.

Sviluppa un piano strategico di Social Customer Service:

• Se inizi questo percorso da zero ti consiglio di sfruttare il kit online per costruire la tua road map.
• Se invece sei già pronto per un passo più avanzato nel Social Customer Service, contattami per una consulenza personalizzata.

Immagine in evidenza: Compfight.com