Giorni fa stavo acquistando online un elettrodomestico ma il pagamento è stato rifiutato. Proprio in quel momento mi sono reso conto che la mia carta di credito ricaricabile non aveva fondi sufficienti. Di conseguenza ho rimediato grazie all’app della mia banca, dopodiché sono tornato sul sito di e-commerce dove ho potuto completare l’acquisto. Da questa esperienza [...]
Scrivendo questo titolo sapevo bene che sarei stato provocatorio. Ho deciso di confermarlo perché mi consente di affrontare un tema spinoso per molte imprese che stanno (ri)strutturando il proprio servizio clienti digitale. Perciò condivido volentieri alcune esperienze con alcune imprese per aiutarti a indirizzare il tuo Digital Customer Service verso la giusta rotta: quella per [...]
Gli ultimi 2 anni hanno segnato altrettante drastiche accelerazioni. Da un lato sono esplosi i canali di assistenza digitale, dall’altra i clienti hanno modificato rapidamente comportamenti e aspettative. Di conseguenza molte imprese si trovano spiazzate perché ricoprono il ruolo inedito di inseguitore del cliente. Tra i punti più dolenti figurano i processi di interazione con [...]
Ormai ti manca solo l’ultimo kilometro di corsa, un ultimo sforzo per portare a casa quel risultato importante a cui tanto ambisci. Riportando la metafora al servizio clienti, si tratta di offrire un servizio che il cliente apprezzi anche dopo tanto tempo. Tuttavia questo ultimo miglio rimane ‘maledetto’ per molti perché per raggiungerlo non è [...]
Anche se pensi di fornire risposte puntuali, corrette e ben argomentate non tutti i clienti le apprezzeranno. Se però il livello di soddisfazione dei clienti inizia a calare diventa un segnale di allarme che non puoi ignorare. Ecco come agire per scoprire la causa in modo tempestivo e di conseguenza risolvere, prima che questo calo [...]
