Quanto vale il tuo Digital Customer Service?

Quanto vale il tuo Digital Customer Service?

Scrivendo questo titolo sapevo bene che sarei stato provocatorio. Ho deciso di confermarlo perché mi consente di affrontare un tema spinoso per molte imprese che stanno (ri)strutturando il proprio servizio clienti digitale. Perciò condivido volentieri alcune esperienze con alcune imprese per aiutarti a indirizzare il tuo Digital Customer Service verso la giusta rotta: quella per fidelizzare il cliente.

Gli ostacoli più frequenti

Quando le imprese entrano in questo magico mondo integrando social media, live chat, messaging o video chat di solito si respira entusiasmo ed eccitazione nei corridoi. Dopo questo fervore iniziale però arriva puntuale la doccia gelata: “sì, ma come diavolo facciamo con il budget?” Sottotitolo: ci rendiamo conto che nei primi 12-24 mesi è necessario fare un investimento superiore rispetto alle nostre abitudini ma temiamo di non farcela. Infatti per costruire un Digital Customer Service solido che ti porti dividendi nel tempo, devi far evolvere di pari passo la cultura del cliente all’interno della tua organizzazione. Mi rendo conto che questo processo evolutivo è difficoltoso per alcuni e addirittura traumatico per altri, perché:

  1. L’accelerazione digitale è ormai irreversibile e il principale promotore è il cliente; di conseguenza questa dinamica spinge molte realtà a doversi adeguare in fretta per rimanere competitive. Pena, finire in ‘zona retrocessione’ del mercato.
  2. Cambiare mentalità è impegnativo per qualsiasi persona / organizzazione, a maggior ragione laddove le abitudini sono talmente radicate da costituire parte dell’arredamento degli uffici. Di conseguenza fai molta più fatica a scrostarle.
  3. Incrementare gli investimenti nella relazione con il cliente, ovvero non farlo più in modo saltuario, non è facile con questi chiari di luna (l’attuale quadro macro-economico nazionale e internazionale è a dir poco instabile).

Da spesa a investimento vitale

Satisfaction tenor

Alla luce di queste considerazioni verrebbe naturale pensare di mollare la presa e rimandare la cura della relazione con il cliente a tempi migliori. Al contrario, questo sarebbe il più grande autogol perché faresti scivolare il Digital Customer Service dal ‘tavolo delle priorità’: di conseguenza lasceresti un ulteriore vantaggio competitivo ai tuoi concorrenti che si sono già mossi per tempo. Il fatto è che i tempi sono destinati a peggiorare per chi insegue solo il presente (transazioni, nuovi clienti) senza investire però nella durata e qualità della relazione con il cliente. Questa è la scorciatoia più breve per diventare in fretta obsoleto agli occhi di un cliente che attribuisce un valore decisivo all’esperienza che vive.

TIP: qui trovi consigli utili per ottenere un budget adeguato per il tuo servizio clienti.

Chi ha già raccolto i frutti?

Queste sono esperienze di successo: ascoltale dalla viva voce di alcune imprese protagoniste:

  • 🎧  Patrizia Gagliardi – Head of Customer Service, Cerved illustra come il suo team di assistenza digitale è diventato un centro di competenze, a vantaggio dell’intera organizzazione.
  • 🎧 Sabrina Calabrese, Head of Customer Service – Getaline ecomm Solutions condivide la loro strategia di integrazione di canali digitali, piattaforma tecnologica e skill conversazionali con il cliente.

Ora tocca a te

L’investimento a breve termine ha il fiato corto. Perciò se vuoi costruire una relazione duratura e profittevole con il cliente, cura ogni conversazione nei dettagli: è questo il valore strategico del tuo Digital Customer Service. In queste ultime settimane ho aiutato 3 imprese clienti a valorizzare le conversazioni attraverso Live Chat, Facebook e Whatsapp: quali canali di assistenza digitale stai utilizzando? Con quali risultati in termini di customer experience?

Parlamene adesso in questa chat privata.

Buone conversazioni. 👊

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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