Impara dai migliori, ma anche dai peggiori. Questo è il mantra per chi sta iniziando ad offrire assistenza ai clienti attraverso i social network. Mi riferisco in particolare all’analisi dei competitor che stanno già offrendo Social Customer Service. Questa attività ti consente infatti di imparare sia dalle buone, sia dalle cattive pratiche della concorrenza in modo [...]
Le buone intenzioni sono un ottimo punto di partenza ma non sono sufficienti per raggiungere un obiettivo. Ne ho la riprova quando mi confronto con organizzazioni che sono rimaste impantanate a metà di un percorso di trasformazione digitale. Se gli strumenti, i processi e le attività non sono unite da una una visione strategica condivisa [...]
Quando un potenziale cliente mi contatta per telefono gli pongo alcune domande per capire se e come posso essergli utile. Se si tratta di aiutarlo a sviluppare un servizio di assistenza clienti via Facebook o Twitter (Social Customer Service) gli chiedo subito: ‘può descrivermi brevemente come siete strutturati?’ In base a questa ed altre risposte [...]
Marketing e Customer Service rappresentano in azienda lo Yin e lo Yang, due energie differenti che si completano a vicenda. Non è però semplice farle coesistere l’una con l’altra quando siedono allo stesso tavolo. Più di una volta ho partecipato a riunioni in cui i due reparti in questione dialogavano tra loro come se appartenessero [...]
Ricordo che ho registrato la prima puntata del podcast circa tre anni fa e devo dire che l’entusiasmo è rimasto intatto. Infatti, utilizzando la mia voce e quella degli ospiti che ho intervistato sono riuscito a far avvicinare molte persone al Digital Customer Service – e alcuni sono diventati miei clienti. Oggi un numero crescente [...]
