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Come moltiplicare i dubbi del cliente

A nessuno piace averli né tantomeno alimentarli perché se diventano ricorrenti minano la fiducia, che è il vero collante di qualsiasi relazione. Tuttavia in ambito professionale esistono alcuni comportamenti che alimentano i dubbi del cliente anziché limitarli: in concreto ecco tre situazioni pericolose nelle conversazioni tra customer service e cliente. In che modo le sta [...]

By | 2023-10-24T18:18:50+02:00 Ottobre 24th, 2023|Digital Customer Service|0 Comments

2 esperienze simili, una da non ripetere

A luglio sono andato ad Amburgo per una consulenza di Digital Customer Service presso una impresa cliente. Avendo prenotato il volo d’andata con una compagnia e il ritorno con un’altra ho confrontato le due esperienze. Durante il volo entrambe le compagnie hanno offerto un buon servizio ma nella fase di prenotazione una ha offerto una [...]

By | 2023-08-30T18:29:48+02:00 Agosto 30th, 2023|Customer Experience|0 Comments

I canali di Digital Customer Service in serie A

Il cliente predilige sempre di più i canali di Digital Customer Service per ottenere risposte e soluzioni più comode e rapide. Perciò se non garantisci queste aspettative offrirai esperienze deludenti, al di là del numero di feedback negativi espliciti. Attenzione però, perché in questi casi non è ‘colpa’ di Whatsapp, live chat o a social [...]

By | 2023-07-26T11:38:07+02:00 Luglio 26th, 2023|Digital Customer Service|0 Comments

L’intelligenza emotiva nelle conversazioni

Se ne parla tanto in numerosi convegni e contesti aziendali, tuttavia viene applicata ancora poco. Sto parlando dell’intelligenza emotiva, disciplina che Daniel Goleman introdusse con il suo libro best-seller nel lontano 1995. Oggi è diventata una competenza essenziale nel Digital Customer Service e in qualsiasi altro ambito, poiché le conversazioni digitali incidono in modo determinante [...]

By | 2024-12-30T16:14:09+01:00 Maggio 31st, 2023|Digital Customer Service|0 Comments

Il valore nascosto di una risposta negativa

Sono certo che conoscerai il detto ‘il silenzio è d’oro.’ Partendo da questo concetto chiudi gli occhi pensa a una conversazione che un cliente inizia perché ha bisogno di ottenere informazioni, chiarimenti o la risoluzione di un problema. Ora immagina di essere quel cliente e di non ricevere risposta. Luccica ancora quell’oro? Non credo proprio. [...]

By | 2023-04-05T09:31:20+02:00 Aprile 5th, 2023|Digital Customer Service|0 Comments