Se ne parla tanto in numerosi convegni e contesti aziendali, tuttavia viene applicata ancora poco. Sto parlando dell’intelligenza emotiva, disciplina che Daniel Goleman introdusse con il suo libro best-seller nel lontano 1995. Oggi è diventata una competenza essenziale nel Digital Customer Service e in qualsiasi altro ambito, poiché le conversazioni digitali incidono in modo determinante [...]
Sono certo che conoscerai il detto ‘il silenzio è d’oro.’ Partendo da questo concetto chiudi gli occhi pensa a una conversazione che un cliente inizia perché ha bisogno di ottenere informazioni, chiarimenti o la risoluzione di un problema. Ora immagina di essere quel cliente e di non ricevere risposta. Luccica ancora quell’oro? Non credo proprio. [...]
Passando davanti a una vetrina noti un prodotto che ti colpisce subito. Decidi quindi di entrare perché sei tentato di comprarlo, ma l’accoglienza che ricevi è talmente deludente che esci subito a mani vuote. L’esperienza che stai per leggere rispecchia la stessa dinamica anche se la conversazione è avvenuta online, attraverso una live chat. Sta [...]
Conoscerai il detto ‘l’ultimo chiuda la porta!’ Ebbene in qualsiasi conversazione con il cliente quella porta la devi chiudere TU. È nel tuo interesse, altrimenti lo spiraglio si trasforma rapidamente in una pericolosa corrente d’aria. Infatti se lasci qualcosa di non chiarito o non confermato ti troverai a gestire ulteriori conversazioni inutili e ridondanti e [...]
Raccogliere il parere di un cliente al termine di una conversazione o attraverso un questionario è vitale. Ti consente infatti di confrontare il tuo percepito con ciò che il cliente ha effettivamente provato. Tuttavia per chiedere un feedback in modo efficace devi curare i dettagli della tua email; altrimenti rischi di avere scarsa adesione, o peggio, [...]
