Che l’Intelligenza Artificiale stia permeando il customer service è un dato di fatto. Che però i clienti ne avrebbero fatto un uso ‘creativo’ forse ti stupirà. Tuttavia era prevedibile, visto che l’intelligenza artificiale non ha confini di utilizzo netti: di conseguenza molti team di customer service si lamentano perché sempre più clienti che chiedono assistenza, [...]
Nella gestione di un customer service le metriche hanno due compiti essenziali. Da un lato misurare costantemente la ‘temperatura’ del cliente, il suo livello di gradimento. In secondo luogo, i KPI servono ai per mantenere la rotta, ovvero apportare modifiche ove necessario in modo mirato a processi e linee guida per il proprio team. La [...]
Per quanto alcuni affermino il contrario, dire di no a qualcuno non è mai facile. Tantomeno farlo in modo convincente per esprimere un diniego a un cliente, temendo la sua reazione negativa. Di conseguenza spesso si sceglie di non rischiare che la conversazione prenda pieghe spiacevoli (se lavori nel customer service sai a cosa mi [...]
Immagina di guidare in una zona che non conosci: imbocchi una via e dopo pochi metri ti rendi conto che è una ‘strada senza uscita’. Intanto due auto si sono accodate dietro di te. Come ti sentiresti? Ebbene, da cliente potresti trovarti in una situazione simile chiedendo assistenza via Live Chat. Ecco perché questa conversazione [...]
Ormai da tempo molte imprese offrono assistenza ai propri clienti via Whatsapp. Alcune fanno gestire la conversazione interamente ad assistenti umani, altre utilizzano chat bot, altre ancora prediligono una modalità ibrida (chat bot + assistente umano). Tuttavia a volte può verificarsi un paradosso: alcune realtà utilizzano Whatsapp…senza offrire un servizio utile ai clienti! Proprio come [...]
