Mi capita spesso di visitare contact centre al cui interno lavorano persone di età abbastanza variegate. Con la diffusione del Digital Customer Service ho osservato che si è formato un gap di competenze tra assistenti ‘più esperti’ e quelli più giovani di età. In sostanza due generazioni che hanno peculiarità e caratteristiche ben distinte l’una dall’altra. [...]
Ho sentito pronunciare questa frase di recente. Mi ha colpito molto perché rispecchia un approccio alla relazione con il cliente che potrebbe andare bene…se fossimo rimasti fermi al 1999. Nel frattempo però il cliente si è evoluto ed ha elevato le proprie aspettative utilizzando quotidianamente i canali digitali. Spesso oggi è persino più avanti rispetto [...]
Dato che ormai abbiamo quasi tutto a portata di smartphone, quando utilizziamo un prodotto o usufruiamo di un servizio non vogliamo fare fatica. Vogliamo quindi eliminare tutti quegli sforzi che riteniamo inutili e fastidiosi. Di conseguenza le imprese più lungimiranti cercano costantemente di prevenire situazioni negative che provocano ‘frizione’ con il cliente e che peggiorano [...]
Questo è l’ultimo articolo prima delle meritate vacanze: le mie ;). Andrò alla ricerca del fresco dopo un periodo lavorativo caldo in tutti i sensi. Prima però di salutarti voglio parlarti del fattore tempo perché gioca un ruolo cruciale nel servizio clienti digitale. Sto osservando infatti che dopo un lungo periodo di letargo, il mercato [...]
Benvenuto al secondo articolo della mia serie dedicata al budget per il servizio clienti. Se ti sei perso il primo puoi leggerlo qui. Dopo aver affrontato il divario di risorse finanziarie a disposizione di marketing rispetto al customer service, oggi facciamo un ulteriore passo in avanti. Infatti prima di chiedere al tuo capo un budget per [...]
