Regalati soluzioni di Digital Customer Service efficaci

Regalati soluzioni di Digital Customer Service efficaci

Te lo scrivo oggi, prima che entrerai nel consueto vortice pre-natalizio in cui sarai troppo indaffarato per leggere con attenzione o ascoltare consigli. Anche i più utili, quelli che ti fanno risparmiare tempo e fatica. Così non puoi aggrapparti all’alibi ‘scusa, ma in questo periodo siamo incasinati’. Detto ciò spero di averti incuriosito a sufficienza, quindi vengo subito al dunque: oggi ti invito a regalarti soluzioni di Digital Customer Service per poter disegnare la tua road map efficace, senza esitare un attimo. Perché la concorrenza nel 2019 si è già portata avanti…te ne sei accorto?

Le imprese hanno abbracciato il Digital Customer Service

Fino a un paio di anni fa le imprese che in Italia avevano iniziato a sfruttare il Digital Customer Service in modo strategico erano poche. Molte altre, invece, avevano iniziato ad offrire assistenza ai clienti sui canali digitali (social network live chat, app di messaggistica) in modo ’empirico’. In sostanza rispondendo parzialmente alle domande e richieste di informazioni dei clienti; senza però una struttura dedicata, né un piano d’azione strategico a breve e medio termine. Negli ultimi 12 mesi, invece, ho assistito a una rapida accelerazione con un numero crescente di imprese e di settori coinvolti. A titolo esemplificativo posso testimoniare in maniera diretta:

  • Servizi finanziari
  • GDO
  • Viaggi / turismo
  • Telecomunicazioni
  • Utility (energia)
  • Automotive
  • Luxury
  • …E altre ancora nel 2020

Infatti come consulente specializzato in Digital Customer Service ho aiutato alcune di queste imprese a sviluppare percorsi mirati per sviluppare conoscenze e competenze specifiche sia per manager / responsabili di un servizio clienti o call-centre, sia soprattutto per la front line (gli assistenti clienti). Inoltre nel corso dell’anno ho avuto l’opportunità di incontrare a convegni tematici manager di numerose imprese – piccole, medie e grandi che hanno necessità di strutturarsi al meglio per trasformare l’assistenza clienti nell’area dedicata alla fidelizzazione dei clienti.

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2020 come sviluppo il mio Digital Customer Service_

Dato che per me è diventata una domanda ricorrente, ti rispondo senza giri di parole: regalandoti soluzioni di Digital Customer Service che ti consentano innanzitutto di definire le tue priorità. Si tratta di fissare tappe e obiettivi chiari e misurabili. Dopodiché, svilupparli. Di conseguenza ti propongo due opzioni a seconda dello scenario attuale in cui ti trovi:

[Scenario 1.] Devo stabilire le tappe del mio percorso

Questo è il primo passo che consiglio di affrontare perché consente di costruire solide fondamenta. Per rispondere a questa esigenza ho sviluppato il 1° kit online per il Digital Customer Service che include:

  • Corsi online audio / video per sviluppare la tua road map strategica di Digital Customer Service
  • Assistenza online per gestire le conversazioni più critiche con i tuoi clienti (lamentele / reclami)
  • Libri per diffondere la cultura del servizio clienti nelle aree strategiche della tua organizzazione

Chi lo sta già utilizzando dice:

“Ora sappiamo quali passi compiere per integrare nuovi canali digitali nel nostro servizio clienti in modo efficace. Abbiamo risparmiato tempo e fatica.” Marcello M. – Customer Care Manager (GDO)

“Abbiamo sviluppato la road map per il nostro Digital Customer Service con un supporto prezioso e puntuale.”  Francesca C. – Head of Customer Care. (Servizi Finanziari)

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[Scenario 2.] Ho bisogno di un team di specialisti in conversazioni digitali

Se invece hai già superato lo scenario 1.0 hai necessità di consolidare i primi risultati acquisiti. Di conseguenza:

  • Ottimizzare le conversazioni attraverso social network, live chat e App
  • Migliorare l’efficacia delle risposte fornite
  • Sviluppare competenze specifiche di Digital Customer Service
  • Incrementare la soddisfazione / fidelizzazione dei clienti
  • Aumentare la produttività del tuo servizio clienti

In questi casi mi recherò presso la tua azienda per aiutarti lavorando gomito a gomito. Queste le attività che mi vengono richieste più spesso:

  • Assessment: affiancamento dei tuoi operatori di customer service per evidenziare le necessità formative
  • Selezione e formazione di un team di assistenti clienti specializzati in conversazioni digitali (up-skilling)
  • Coaching per manager del servizio clienti per acquisire / consolidare competenze di Digital Customer Service

Nel servizio clienti digitale è essenziale anticipare la concorrenza per non essere costretti a inseguirla. Che cosa aspetti?

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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