Quando rimaniamo focalizzati a lungo su un argomento o obiettivo, rischiamo di perdere la visione complessiva di ciò che accade attorno a noi. Quella capacità essenziale che i miei colleghi inglesi definiscono ‘vista dall’elicottero’ che ti consente di valutare attentamente attori, aree da coinvolgere e gli impatti. Alcuni piani di Digital Customer Service perdono lo [...]
Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]
Ormai è una tendenza irreversibile: sempre più imprese offrono assistenza attraverso uno o più canali di Digital Customer Service. Che si tratti di live chat, whatsapp o social media, il fatto è che il cliente finale esige valore dall’esperienza che vive attraverso le conversazioni digitali. Ma cosa significa nello specifico e perché alcune realtà stentano ancora [...]
Se lavori nel customer service come responsabile o parte di un team sei ‘in prima linea’. Infatti ogni giorno hai a che fare con clienti che cercano informazioni, assistenza e talvolta…anche una valvola di sfogo quando le cose non vanno nel verso giusto. Tant’è che quando invece ricevi i complimenti del cliente ti senti spiazzato [...]
Le persone dei team di customer service che incontro mi rivolgono domande come pop corn, specialmente durante le mie sessioni formative. Oggi ne condivido una tra la più gettonate per analizzarla, eccola: ‘In caso di lamentela, mi conviene scusarmi con il cliente o è meglio evitare?’ Rispondo a questo dubbio amletico con una premessa essenziale, [...]
