Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]
Ormai è una tendenza irreversibile: sempre più imprese offrono assistenza attraverso uno o più canali di Digital Customer Service. Che si tratti di live chat, whatsapp o social media, il fatto è che il cliente finale esige valore dall’esperienza che vive attraverso le conversazioni digitali. Ma cosa significa nello specifico e perché alcune realtà stentano ancora [...]
Se lavori nel customer service come responsabile o parte di un team sei ‘in prima linea’. Infatti ogni giorno hai a che fare con clienti che cercano informazioni, assistenza e talvolta…anche una valvola di sfogo quando le cose non vanno nel verso giusto. Tant’è che quando invece ricevi i complimenti del cliente ti senti spiazzato [...]
Le persone dei team di customer service che incontro mi rivolgono domande come pop corn, specialmente durante le mie sessioni formative. Oggi ne condivido una tra la più gettonate per analizzarla, eccola: ‘In caso di lamentela, mi conviene scusarmi con il cliente o è meglio evitare?’ Rispondo a questo dubbio amletico con una premessa essenziale, [...]
‘I clienti ci stanno tempestando di segnalazioni su tutti i canali di contatto: cosa facciamo?’ Houston, abbiamo un problema. Quando accade qualcosa del genere significa che i clienti si sono accorti di un disservizio improvviso prima di te. Quindi ti chiedono con forza risposte…ma tu devi ancora far partire l’attività di ricerca guasti! Perciò solo [...]
