Ieri sera, in metropolitana. Le persone sedute accanto a me sfioravano in continuazione lo schermo dello smartphone per passare al contenuto successivo. Lo fanno perché la loro soglia di attenzione si è ridotta molto negli ultimissimi anni. Di conseguenza quando leggono contenuti più articolati come le conversazioni email, magari le tue, devono concentrarsi più del [...]
Ogni volta che passo davanti a una buona pasticceria mi viene voglia di entrarci ed essendo goloso faccio fatica a resistere. In maniera analoga quando offri Digital Customer Service potresti cadere nella tentazione di fornire risposte identiche a più clienti, per comodità o per far risparmiare tempo al tuo team di assistenza. Non cedere però [...]
‘Se non ha bisogno d’altro la saluto e la ringrazio per averci contattato.’ ‘Grazie a lei, arrivederci.’ Hai appena letto le battute finali di una interazione tra cliente e addetto all’assistenza. Sì, ma cosa succede dopo la conversazione, sia essa una telefonata, email, live chat o social? Entro subito nella carne viva di questo tema [...]
In questa puntata del podcast stai per ascoltare due esperienze di clienti speciali. Grazie ad esse infatti troverai ispirazione per ottimizzare la relazione con clienti attuali e potenziali – obiettivo a cui puntano le organizzazioni sane e lungimiranti. Queste due esperienze sono differenti tra loro, tuttavia sono legate a doppio filo l’una con l’altra perché [...]
Tra i concetti più in voga nel customer service figura sicuramente la personalizzazione. Viene spesso sbandierata per accalappiare nuovi clienti, ma non sempre tale promessa viene mantenuta. Risultato: il cliente si sente tradito poco dopo l’inizio della relazione, quando la fiducia è ancora una membrana sottile. Per evitare simili autogol definisci con chiarezza il TUO [...]
