Quando abbracci il Digital Customer Service ti trovi a fare i conti con le metriche necessarie per misurare i risultati. Vanno ancora bene i KPI che utilizzi nel servizio clienti tradizionale (telefono / email)? Quali non sono più adeguati per l’assistenza digitale? Come aggiornarli? Dato che è un’attività che sto svolgendo per vari clienti condivido volentieri [...]
Io clicco, tu twitti, egli giudica: questa è la grammatica che i consumatori digitali utilizzano sempre più spesso. Quando poi si tratta di condividere la loro esperienza sui siti di recensioni online non si tirano certo indietro! Tali giudizi si abbattono come ghigliottine sulla qualità del prodotto / servizio di cui abbiamo usufruito. Perciò in questi casi [...]
Ultimamente ben più di una persona mi ha chiesto: “come si sono mosse le imprese nel Digital Customer Service durante il lockdown e dopo?” Dato che come consulente mi relaziono con realtà di vari settori, dimensioni e approcci verso il servizio clienti digitale la mia risposta è piuttosto articolata. La condivido qui perché ho osservato due [...]
“Abbiamo dovuto gestire il doppio delle conversazioni digitali rispetto al solito!” Ecco un tema scottante per molti responsabili del servizio clienti in queste ultime settimane. Di fatto le organizzazioni che si erano già strutturate per tempo sono riuscite a gestire questo improvviso picco, altre invece hanno pagato il prezzo dell’improvvisazione offrendo esperienze deludenti ai propri clienti. [...]
Spesso associamo la parola divario al paragone tra noi, la nostra organizzazione e la concorrenza. Nell'ambito del servizio clienti è però necessario estendere questa misurazione ad altri 3 soggetti, misurando quindi il gap digitale tra il cliente, responsabile del customer service e il suo team di addetti. È indispensabile farlo per conoscere per tempo la [...]
