Come regalare clienti alla concorrenza

Immagina di guidare la tua auto. Hai fretta. Improvvisamente ti trovi imbottigliato nel traffico in una strada stretta e a senso unico: come ti sentiresti? Ogni giorno molti clienti vivono sensazioni simili contattando il customer service. La conseguenza di questo mix tossico di disservizi e frustrazione porta in breve tempo a regalare clienti alla concorrenza. Seguimi per scongiurare questo rischio.

Alcuni casi concreti

Ti parlo di situazioni realmente vissute da persone che come te hanno avuto bisogno di contattare il servizio clienti per chiedere informazioni o assistenza. Persone che si sono trovate ad essere imbottigliate in quella strada che ti ho appena descritto e che mi hanno chiesto di dare voce alle loro esperienze di clienti.

Andrea ha bisogno di un’informazione prima di partire per le sospirate vacanze. Perciò utilizza l’apposito form presente nel sito web: trascorrono 4 giorni senza ricevere alcuna risposta. Non si perde d’animo, così chiama il contact centre per ottenere finalmente la risposta che cerca. Dalla padella alla brace! Inizia infatti la sua odissea: ascolta i momenti salienti in questo podcast.
Un altro Andrea (giuro che non è parente del primo) ha vissuto un’esperienze per certi versi paradossale. Infatti – da cliente – ha dovuto sostituire il customer service al quale si era rivolto senza successo, per sbloccare un disservizio che si era letteralmente incagliato. Ho descritto i dettagli di questa pessima esperienza nella puntata 176.

TIP: entrambi i clienti hanno deciso di rivolgersi alla concorrenza dopo aver vissuto queste pessime customer experience.

3 passi per prevenire esperienze tossiche

Le imprese che sono uscite dal tunnel, smettendo di regalare clienti alla concorrenza si sono rimboccate le maniche.

Innanzitutto hanno ammesso di avere un problema serio. Ti assicuro che questo primo passaggio è fondamentale per poter ottenere risultati concreti a breve termine. La chiave vincente è essere disponibili ad effettuare un’auto-analisi critica senza cadere nella tentazione di minimizzare le criticità emerse.
Di conseguenza il problema diventa è diventato prioritario, perciò si è deciso di affrontarlo. Ora puoi quindi passare all’azione per lavorare sulle cause che producono esperienze talmente tossiche da far allontanare i clienti a gambe levate. Vuoi un indizio? Spesso si tratta di fattori concorrenti presenti in più aree (processi, procedure, sistemi informatici).
Il luogo principe dove hanno luogo le frizioni con il cliente, quindi dove lavorare, sono le interazioni quotidiane. Siano attraverso canali tradizionali o a maggior ragione attraverso canali di Digital Customer Service (social media, live chat o app di messaggistica). Perciò le realtà illuminate hanno investito in modo mirato – senza esitare – curando ogni dettaglio per sviluppare un ecosistema di conversazioni digitali vincenti. P.S. Essendo consapevoli di dover effettuare costanti ‘tagliandi’, in un’ottica di continuous improvement.

E le tue conversazioni digitali?

Sono certo che non vorrai regalare clienti alla concorrenza perché sai bene che la qualità delle conversazioni digitali influenza le loro scelte di acquisto. Perciò ti consiglio di cogliere al volo l’opportunità di condividere la tua esperienza come manager: