Sono certo che conoscerai il detto ‘il silenzio è d’oro.’ Partendo da questo concetto chiudi gli occhi pensa a una conversazione che un cliente inizia perché ha bisogno di ottenere informazioni, chiarimenti o la risoluzione di un problema. Ora immagina di essere quel cliente e di non ricevere risposta. Luccica ancora quell’oro? Non credo proprio. [...]
Ogni volta che passo davanti a una buona pasticceria mi viene voglia di entrarci ed essendo goloso faccio fatica a resistere. In maniera analoga quando offri Digital Customer Service potresti cadere nella tentazione di fornire risposte identiche a più clienti, per comodità o per far risparmiare tempo al tuo team di assistenza. Non cedere però [...]
Come consulente ho il privilegio di parlare con molte persone che lavorano in imprese, soprattutto customer service manager. Con alcuni di loro ho dialoghi ricorrenti su un tema che è diventato scottante sulle loro scrivanie: l’evoluzione digitale del servizio clienti. Infatti molti di loro dopo aver investito in strumenti e piattaforme tecnologiche, hanno loro stessi [...]
Se offri assistenza ai tuoi clienti attraverso almeno un canale digitale ti faccio i miei complimenti. Quando però ne integri altri, non sottovalutare le differenze che distinguono l’uno con l’altro altrimenti offrirai customer experience deludenti. Sto per dimostrartelo con due esempi concreti da cui trarre spunto per prevenire errori simili: ascoltandoli ti renderai conto di quanto sia [...]
Ti sei mai trovato di fronte a una scelta importante? Puoi rimanere aggrappato alle tue abitudini oppure salpare verso nuove rotte. Nel Digital Customer Service la seconda scelta è diventata obbligata; di conseguenza le realtà lungimiranti alimentano un business sano e profittevole offrendo al cliente conversazioni digitali memorabili. Anche tu puoi ottenere questo risultato elevando le [...]
