Come offrire conversazioni digitali memorabili

Ti sei mai trovato di fronte a una scelta importante? Puoi rimanere aggrappato alle tue abitudini oppure salpare verso nuove rotte. Nel Digital Customer Service la seconda scelta è diventata obbligata; di conseguenza le realtà lungimiranti alimentano un business sano e profittevole offrendo al cliente conversazioni digitali memorabili. Anche tu puoi ottenere questo risultato elevando le competenze del tuo team in modo mirato.

Conversazioni che aiutano a vendere

Mi riferisco a opportunità concrete che il tuo Digital Customer Service può e deve concretizzare. Si tratta di ottimizzare la qualità delle conversazioni digitali quando un cliente attuale o potenziale ti contatta per chiedere informazioni, supporto e perfino esporre una lamentela. Di conseguenza consolidare il rapporto di fiducia con il cliente. Curando quindi ogni singola conversazione nei dettagli come se fosse la prima e ultima che hai a disposizione per trasformare progressivamente il Digital Customer Service in un generatore di preziosi assist commerciali. Sì, hai sentito bene, contribuire in modo fattivo a convertire le attività di up / cross-selling dei colleghi che si occupano di Marketing e Vendite.

Da operatori a specialisti in conversazioni digitali

Per ottenere questo risultato devi agire in modo mirato. Sei nel posto giusto perché avendo aiutato realtà italiane ed estere di vari settori in questo percorso posso farti risparmiare tempo e fatica venendo subito al dunque. Infatti le tappe principali sono le seguenti:

Definire linee guida e tono di voce in base alla specificità del canale digitale. Ad esempio canali pubblici (social media e recensioni online) canali privati sincroni (live / video chat) canali privati asincroni (app di messaggistica)
Sviluppare le conoscenze, capacità e attitudini necessarie specifiche per ottimizzare le conversazioni con il cliente, in base al canale digitale specifico (social media, app di messaggistica, live chat, video chat). A questo proposito ti segnalo il modello di competenze che ho sviluppato ‘Digital Customer Service Personas ©‘.
Applicarle e consolidarle in modo uniforme e costante con i tuoi clienti consolidando – perché non stiamo parlando di un semplice corso di formazione, bensì di un iter di aggiornamento delle competenze del tuo team di Customer Service (up & re-skilling)

Ho scattato questa istantanea durante l’opentable con il team di customer service di un mio cliente. In questa fase condividiamo cosa ha/non ha funzionato durante le esercitazioni evidenziandone i motivi. Devo dire che a prescindere dal settore dell’impresa cliente, è uno dei momenti più apprezzati nelle mie sessioni formative di Digital Customer Service.

Loro lo hanno già fatto con successo

Qui sotto invece le testimonianze di alcune realtà che ho aiutato a sviluppare conversazioni digitali memorabili con i loro clienti. Loro parole di apprezzamento sono il propellente che mi sprona a non accontentarmi mai anche degli ottimi risultati raggiunti, alzando costantemente l’asticella.

Parlami del tuo Digital Customer Service

Pensando alle persone che fanno parte del tuo team di assistenza, quanto sono in grado di ottimizzare ogni singola conversazione digitale con il cliente? Da quanto tempo non sottoponi le conversazioni con i clienti a un check-up? Mentre ci pensi su, ti segnalo l’opportunità di approfondire il tema con una conversazione informale con me.