Come offrire conversazioni digitali memorabili

Come offrire conversazioni digitali memorabili

Ti sei mai trovato di fronte a una scelta importante? Puoi rimanere aggrappato alle tue abitudini oppure salpare verso nuove rotte. Nel Digital Customer Service la seconda scelta è diventata obbligata; di conseguenza le realtà lungimiranti alimentano un business sano e profittevole offrendo al cliente conversazioni digitali memorabili. Anche tu puoi ottenere questo risultato elevando le competenze del tuo team in modo mirato.

Conversazioni che aiutano a vendere

Mi riferisco a opportunità concrete che il tuo Digital Customer Service può e deve concretizzare. Si tratta di ottimizzare la qualità delle conversazioni digitali quando un cliente attuale o potenziale ti contatta per chiedere informazioni, supporto e perfino esporre una lamentela. Di conseguenza consolidare il rapporto di fiducia con il cliente. Curando quindi ogni singola conversazione nei dettagli come se fosse la prima e ultima che hai a disposizione per trasformare progressivamente il Digital Customer Service in un generatore di preziosi assist commerciali. Sì, hai sentito bene, contribuire in modo fattivo a convertire le attività di up / cross-selling dei colleghi che si occupano di Marketing e Vendite.

Da operatori a specialisti in conversazioni digitali

Per ottenere questo risultato devi agire in modo mirato. Sei nel posto giusto perché avendo aiutato realtà italiane ed estere di vari settori in questo percorso posso farti risparmiare tempo e fatica venendo subito al dunque. Infatti le tappe principali sono le seguenti:

  1. Definire linee guida e tono di voce in base alla specificità del canale digitale. Ad esempio canali pubblici (social media e recensioni online) canali privati sincroni (live / video chat) canali privati asincroni (app di messaggistica)
  2. Sviluppare conoscenze, competenze e conoscenze specifiche per ottimizzare le conversazioni digitali grazie al primo modello di competenze ‘Digital Customer Service Personas©‘.
  3. Applicarle e consolidarle in modo uniforme e costante con i tuoi clienti consolidando – perché non stiamo parlando di un semplice corso di formazione, bensì di un iter di aggiornamento delle competenze del tuo team di Customer Service (up & re-skilling)
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aula training
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Ho scattato questa istantanea durante l’opentable con il team di customer service di un mio cliente. In questa fase condividiamo cosa ha/non ha funzionato durante le esercitazioni evidenziandone i motivi. Devo dire che a prescindere dal settore dell’impresa cliente, è uno dei momenti più apprezzati nelle mie sessioni formative di Digital Customer Service.

Loro lo hanno già fatto con successo

Qui sotto invece le testimonianze di alcune realtà che ho aiutato a sviluppare conversazioni digitali memorabili con i loro clienti. Loro parole di apprezzamento sono il propellente che mi sprona a non accontentarmi mai anche degli ottimi risultati raggiunti, alzando costantemente l’asticella.
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Testimonial
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E il tuo Digital Customer Service?

Prima di salutarti ti segnalo due opportunità per approfondire lo sviluppo del tuo servizio clienti digitale. Puoi visitare la pagina con gli iter formativi di Digital Customer Service, oppure parlami delle tue esigenze specifiche attraverso questo video interattivo (rispondi via testo, audio o video).

Buone conversazioni.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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