Nella gestione di un customer service le metriche hanno due compiti essenziali. Da un lato misurare costantemente la ‘temperatura’ del cliente, il suo livello di gradimento. In secondo luogo, i KPI servono ai per mantenere la rotta, ovvero apportare modifiche ove necessario in modo mirato a processi e linee guida per il proprio team. La [...]
Gestire un reparto che offre assistenza ai clienti attraverso vari canali è una bella sfida; oggi più che mAI (le maiuscole non sono casuali). Infatti nelle conversazioni con i/le responsabili di reparto registro esigenze e bisogni che sono in continua evoluzione. Da alcune esperienze avute con imprese clienti in tema di up-skilling, condivido questo affondo [...]
Per quanto alcuni affermino il contrario, dire di no a qualcuno non è mai facile. Tantomeno farlo in modo convincente per esprimere un diniego a un cliente, temendo la sua reazione negativa. Di conseguenza spesso si sceglie di non rischiare che la conversazione prenda pieghe spiacevoli (se lavori nel customer service sai a cosa mi [...]
“Si fa presto a dire time management, io faccio 3 riunioni al giorno…” lo ha esclamato un amico ad una cena, dovendo rincorrere le priorità giornaliere sempre con affanno. E questa sensazione ci distrae dal presente perché il pensiero è già alla prossima attività, scadenza, riunione. Purtroppo questa situazione è tuttora una spina nel fianco [...]
Come customer service manager sai bene che l’intelligenza artificiale è tema ricorrente. Tuttavia il modo in cui le imprese la sfruttano è molto variegato – spesso anche tra realtà dello stesso settore. Ciò che sto rilevando in modo omogeneo sono due situazioni ricorrenti in cui ‘inciampano’ alcune imprese. Pericolose perché costringono a rivedere il proprio [...]
