Scegliere le ‘metriche giuste’ è sempre stato un tema delicato per molti customer service manager; che si tratti di monitorare le prestazioni del team o cogliere il sentiment dei clienti. Per anni ho osservato imprese adottare un approccio eterogeneo verso i KPI rispetto ai canali di assistenza che utilizzano. Oggi, con l’integrazione dell’intelligenza artificiale, è [...]
“Con l’ingresso dell’AI nei processi di Customer Service, quanto è importante sviluppare nuove skill?” Ho rivolto questa domanda sia ad alcune imprese clienti, sia come sondaggio online via LinkedIn. Tra le opzioni di risposta disponibili, ha prevalso decisamente il fronte ‘molto’ / ‘moltissimo’; a conferma che si tratta di un tema molto sentito che sta [...]
La maggior parte delle imprese con cui mi confronto ha l’esigenza di consolidare o sviluppare nuove competenze. Oggi infatti aggiornarle costantemente è vitale per rimanere competitivi e sfruttare al meglio le opportunità che offre l’intelligenza artificiale. E questa urgenza riguarda ogni area aziendale – in primis il customer service. Dunque, quali benefici di un percorso [...]
“Ci siamo resi conto che i nostri competitor ci stanno insidiando”. Quando una figura apicale in azienda si esprime in modo così esplicito, vuol dire che la minaccia è concreta. Perciò persino realtà che fino a poco tempo prima erano riluttanti, si rendono conto che è necessario cambiare approccio affrontando nuove rotte. Ho condiviso dinamiche [...]
Organizzare, amministrare, dirigere, guidare e governare. Da questi verbi puoi già intuire quanto sia complesso il compito di un/a customer service manager. A ciò aggiungiamo la necessità di integrare anche l’Intelligenza Artificiale all’interno di procedure e flussi operativi in modo sensato, efficace e scalabile. Di conseguenza, oggi gestire il team diventa un ‘nuovo lavoro’ – [...]
