Alcune dinamiche che osservi possono già darti un’idea di quanto il cliente sia effettivamente considerato in azienda. A partire da chi è il cliente: solo chi acquista i prodotti/servizi o lo sono anche dipendenti e fornitori? Uso questa domanda come fionda per aiutarti a ragionare in modo concreto, dunque sapere quanto vale la cultura del [...]
“Affronta una cosa per volta e sistemerai tutto”. Quanta saggezza e attualità in questo detto! Penso a molti customer service manager che spesso si sentono sotto pressione. Infatti hanno numerosi progetti da lanciare/gestire, tempistiche strette e risultati ‘sfidanti’ da conseguire. Con un’altra controindicazione: il rischio prendere decisioni importanti per ottimizzare investimenti e servizio al cliente…in [...]
I clienti non sono tutti uguali, tantomeno lo sono le conversazioni. Tanti aspetti incidono sulle emozioni che proviamo come essere umani, tuttavia una cosa è certa: alcuni ingredienti contribuiscono a creare un clima positivo che favorisce il flusso delle interazioni. Infatti alcune conversazioni in particolare saldano la relazione con il cliente, rendendola più duratura. Condivido [...]
Per diffondere la cultura del cliente in azienda hai bisogno di una road map mirata, molta determinazione e pazienza. Agendo in modo strutturato ti garantisco che otterrai risultati importanti; perciò allenati a cogliere tutti i segnali di evoluzione e a valorizzarli per ingaggiare e mantenere motivati nel tempo i tuoi interlocutori privilegiati. Per ispirarti, ascolta [...]
Aggiornare le competenze digitali di un team di customer service è un passo essenziale. Oggi più che mai perché evoluzione di canali digitali, intelligenza artificiale generativa e aspettative del cliente sono in costante evoluzione. Tuttavia, anche il miglior percorso di up-skilling può disperdere nel tempo parte della propria efficacia. Dunque come puoi prevenire questo rischio [...]
