“Con l’ingresso dell’AI nei processi di Customer Service, quanto è importante sviluppare nuove skill?” Ho rivolto questa domanda sia ad alcune imprese clienti, sia come sondaggio online via LinkedIn. Tra le opzioni di risposta disponibili, ha prevalso decisamente il fronte ‘molto’ / ‘moltissimo’; a conferma che si tratta di un tema molto sentito che sta [...]
La maggior parte delle imprese con cui mi confronto ha l’esigenza di consolidare o sviluppare nuove competenze. Oggi infatti aggiornarle costantemente è vitale per rimanere competitivi e sfruttare al meglio le opportunità che offre l’intelligenza artificiale. E questa urgenza riguarda ogni are aziendale – in primis il customer service. Dunque, quali benefici di un percorso [...]
“Ci siamo resi conto che i nostri competitor ci stanno insidiando”. Quando una figura apicale in azienda si esprime in modo così esplicito, vuol dire che la minaccia è concreta. Perciò persino realtà che fino a poco tempo prima erano riluttanti, si rendono conto che è necessario cambiare approccio affrontando nuove rotte. Ho condiviso dinamiche [...]
Organizzare, amministrare, dirigere, guidare e governare. Da questi verbi puoi già intuire quanto sia complesso il compito di un/a customer service manager. A ciò aggiungiamo la necessità di integrare anche l’Intelligenza Artificiale all’interno di procedure e flussi operativi in modo sensato, efficace e scalabile. Di conseguenza, oggi gestire il team diventa un ‘nuovo lavoro’ – [...]
Nella gestione di un customer service le metriche hanno due compiti essenziali. Da un lato misurare costantemente la ‘temperatura’ del cliente, il suo livello di gradimento. In secondo luogo, i KPI servono ai per mantenere la rotta, ovvero apportare modifiche ove necessario in modo mirato a processi e linee guida per il proprio team. La [...]
