Il tempo vola. Non mi sembra vero ma sono già passati due anni dall’uscita del mio libro #RivoluzioneSCS, il primo in Italia dedicato al Social Customer Service. Perciò è tempo di fare un bilancio degli obiettivi che mi ero prefissato, dei risultati raggiunti e di quelli ancora da raggiungere. Non solo: in questo podcast conoscerai [...]
Accogli o respingi i nuovi clienti? Le procedure sono importanti per fornire linee guida alle quali il personale deve attenersi. In questo modo le risposte che forniscono ai clienti risultano omogenee, prevenendo quindi contraddizioni. Fin qui tutto bene. Quando però si rivelano un muro di gomma verso i clienti, il danno è fatto: in questi [...]
Nessuno è perfetto. Ogni tanto capitano inconvenienti che possono mettere a repentaglio la qualità del servizio che offriamo ai nostri clienti. Poco importa che il problema sia dovuto a una nostra negligenza o a quella di un fornitore; ciò che conta è come reagiamo agli imprevisti con i clienti e cosa facciamo per prevenire / limitare [...]
A volte sono le piccole realtà a offrirci le lezioni più grandi su come prendersi cura del cliente. Qualche giorno fa avevo un pranzo di lavoro in una zona di Milano che non frequento spesso. Avendo poco tempo a disposizione abbiamo scelto al volo tra i 3 bar disponibili in quella strada il ‘bar bianco’ (lo [...]
Nel 1996 ho iniziato la mia carriera nel servizio clienti e oggi, a distanza di oltre 20 anni, mi rendo conto di aver imparato moltissimo proprio in quel periodo. Ho avuto la fortuna di vivere un’esperienza aziendale unica nella quale l’ossessione per la qualità del servizio offerto partiva dal vertice coinvolgendo tutti i reparti aziendali, [...]
