Nel servizio clienti le buone intenzioni non bastano, soprattutto quando sei costretto ad interrompere momentaneamente l’erogazione di un servizio. In questi casi infatti è assolutamente necessario avvisare in anticipo i tuoi clienti ma, se fornisci informazioni incomplete o poco chiare, otterrai l’effetto opposto: anziché prevenire dubbi nella mente del cliente, li alimenterai. Di conseguenza riceverai molte [...]
“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.” Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore [...]
Non è mai un compito semplice gestire le emozioni, nostre o dei nostri clienti. Le conversazioni cliente ↔ azienda ne rappresentano l’esempio lampante poiché fattori quali l’umore o l’emotività possono variare più volte durante la medesima conversazione. Risultato: l’esperienza vissuta dal cliente può diventare ‘volatile’ come l’indice Dow Jones… Diventa quindi cruciale essere consapevoli delle principali [...]
Cliente soddisfatto = fedele? Non sempre. A volte esprime giudizi positivi sui tuoi prodotti /servizi salvo poi tradirti con la concorrenza, senza aver manifestato alcun segnale di insoddisfazione. Ebbene, come è possibile? Il fatto è che i questionari di customer satisfaction ti consentono sì di raccogliere i feedback del cliente durante le conversazioni avute con il tuo [...]
Domanda: se ti parlo di ‘double-check’ cosa ti viene in mente? Ricordo che ne ho sentito parlare per la prima volta nel 1996 quando ho iniziato a lavorare in una compagnia di assicurazioni. Ebbene, dopo oltre 20 anni, fare un doppio controllo su un’attività svolta è una prassi essenziale per prevenire pericolosi scivoloni con i propri clienti. Se [...]
