Non è mai un compito semplice gestire le emozioni, nostre o dei nostri clienti. Le conversazioni cliente ↔ azienda ne rappresentano l’esempio lampante poiché fattori quali l’umore o l’emotività possono variare più volte durante la medesima conversazione.
Risultato: l’esperienza vissuta dal cliente può diventare ‘volatile’ come l’indice Dow Jones…
Diventa quindi cruciale essere consapevoli delle principali dinamiche che si sviluppano ed (in)formare in modo adeguato il tuo team dedicato al customer service. Perciò in questo post ti indico 2 leve psicologiche da utilizzare per potenziare le performance del tuo servizio clienti.
1. L’effetto alone
Con effetto alone si fa riferimento all’omonima teoria di Edward Lee Thorndike secondo il quale l’essere umano tende ad utilizzare una ‘scorciatoia mentale’ trasferendo le sensazioni vissute da un elemento ad un altro fattore non necessariamente correlato, influenzandone così il giudizio complessivo. A questo proposito Nielsen Norman Group ne ha fornito un esempio chiaro e cristallino che chiarisce il concetto↓
Se apprezzi un aspetto di qualcosa, ne trarrai un’opinione complessiva positiva. Se non ti piace un aspetto di qualcosa, maturerai una predisposizione complessiva negativa.
Quando un cliente ti contatta per informazioni o assistenza ti trovi di fronte a questo sliding door emotivo che devi essere in grado di gestire al meglio. Perciò:
- Offri esperienze positive sia oggettive, sia emotive (conta la percezione del cliente, non la tua)
- Offri un’ottima qualità del servizio che sia omogenea a prescindere dal canale che il cliente utilizza per contattarti
TIP: per riuscire in questi intenti investi nella formazione del tuo servizio clienti ed in strumenti digitali adeguati.
2. Il principio di reciprocità
Nel suo celebre libro The Psychology of persuasion, Robert Cialdini ha evidenziato sei principi chiave che generano influenza tra le persone. In particolare mi soffermo sul ‘principio di reciprocità‘. In pillole:
Una persona che ottiene qualcosa che considera di valore senza pagare si sente in dovere di restituire il favore – o meglio – di acquistare un prodotto/servizio.
Puoi manifestare reciprocità:
- In modo esplicito → annunci al cliente che a breve gli offrirai un upgrade gratuito di x mesi ad un tuo servizio
- Utilizzando l’effetto sorpresa → agendo come sopra, senza però preavvisare il cliente, per generare stupore = effetto ‘wow’
TIP: adatta il concetto di reciprocità alla tua realtà aziendale. Ad esempio: quanto apprezzerebbero i tuoi clienti poter risparmiare tempo o denaro per recarsi al lavoro? Cosa chiederesti loro in cambio?
Conclusioni
Rifletti su queste 2 leve psicologiche:
- Gli addetti del tuo servizio clienti hanno il controllo della propria emotività?
- Quanto incide sui costi della tua azienda (n° di interazioni superflue / tasso di abbandono clienti)?
Rispondimi nei commenti oppure scrivimi: paolo@customerserviceculture.com.
