Domanda: se ti parlo di ‘double-check’ cosa ti viene in mente? Ricordo che ne ho sentito parlare per la prima volta nel 1996 quando ho iniziato a lavorare in una compagnia di assicurazioni. Ebbene, dopo oltre 20 anni, fare un doppio controllo su un’attività svolta è una prassi essenziale per prevenire pericolosi scivoloni con i propri clienti.
Se non lo effettui perdi il controllo delle comunicazioni in uscita con conseguenze decisamente spiacevoli. Sto infatti per mostrarti come una grande azienda ha clamorosamente toppato con una cliente, inviandole una comunicazione piena di errori ortografici.
L’aggravante? Si trattava di una lettera di risposta ad un reclamo (!) .
Un epic fail ad alto tasso energetico
Il caso di cui sto per parlarti è finito addirittura su un giornale inglese, il Daily Mail. 
In sintesi: un’anziana signora ha ricevuto bollette del gas stratosferiche senza alcuna motivazione oggettiva. Preoccupatasi per la situazione, ha scritto una lettera all’azienda (British Gas) lamentandosi e chiedendo spiegazioni sulle motivazioni del disguido.
Ora viene il bello: l’azienda le ha risposto con una lettera farcita da ben 30 errori grammaticali.
Il figlio dell’anziana siognora ha segnalato l’accaduto al Daily Mail et voilà…il caso privato è diventato un articolo che puoi leggere QUI.
Considerazioni pratiche
E’ chiaro che si tratta di un caso limite, ma è comunque esemplificativo dei rischi a cui si espone qualsiasi azienda che non controlla le proprie comunicazioni in uscita in modo adeguato. Per prevenire ‘effetti boomerang’ devi predisporre procedure chiare (chi fa cosa > come > chi ne verifica l’operato) e che siano integrabili in piattaforme tecnologiche di facile utilizzo per il personale dedicato al servizio clienti.
Conclusioni
Nell’era iper-tecnologica in cui viviamo non perdere MAI di vista i fondamentali del customer service.
Stai controllando le tue comunicazioni in uscita?
Effettua sempre un double-check e soprattutto mantieni sempre in forma il tuo team dedicato al servizio clienti.
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