“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.”
Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore sta vivendo una crisi che è dovuta a vari fattori, sia interni sia esterni. Sono cambiate le tecnologie e sono cambiate le abitudini dei clienti finali. Ad ogni modo non è certo il caso di seppellire il paziente ancora in vita, perché i social network e le app di messaggistica istantanea costituiscono una nuova linfa per il call centre.
Approfondisco le opportunità che ne derivano per le imprese in questo episodio del podcast, che è arricchito da una video intervista oltre a link di approfondimento sul Social Customer Service.
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In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #95
- 01:13 La crisi del call-centre è conclamata
- 02:31 I consumatori non amano più il canale telefonico per l’assistenza
- 03.27 Perché social network e app sono i nuovi canali preferiti
- 05:39 La nuova linfa per il call centre
- 06:11 Scopri le opportunità per le imprese
- 07:03 Da semplice ‘operatore telefonico’ a specialista omni-canale
- 09:05 Le aziende che stanno già investendo nel servizio clienti digitale
- 11:15 Acquista SCS101: il 1° video corso sul Social Customer Service
- 11:37 I call-centre rinascono grazie ai social network
- 12:31 Chiusura e saluti
Risorse e link correlati
- Call-centre
- Global Contact Centre Report
- Millennial
- I social network nel call-centre
- Formazione / training
- Le leve psicologiche nel servizio clienti
- Mario Moroni / OK Network
- SCS101: il video corso sul Social Customer Service
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