“Ora che ho scelto i canali digitali da integrare nel mio servizio clienti, a quali persone li faccio gestire?” Questa è la classica domanda che le aziende mi rivolgono, a prescindere che abbiano scelto di utilizzare social network, app o chat nel proprio customer service. Si tratta quindi di trovare le persone adatte a formare il [...]
Social network > App di messaggistica > Servizio clienti. Sono questi gli ingredienti di questo articolo che ho suddiviso in due sezioni. Nella prima trovi i dati salienti di un report internazionale che illustra i vantaggi che molte aziende hanno ottenuto integrando le app di messaggistica nel servizio clienti (in più potrai scaricarlo per intero gratuitamente). Nella seconda [...]
Nel servizio clienti le buone intenzioni non bastano, soprattutto quando sei costretto ad interrompere momentaneamente l’erogazione di un servizio. In questi casi infatti è assolutamente necessario avvisare in anticipo i tuoi clienti ma, se fornisci informazioni incomplete o poco chiare, otterrai l’effetto opposto: anziché prevenire dubbi nella mente del cliente, li alimenterai. Di conseguenza riceverai molte [...]
“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.” Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore [...]
Non è mai un compito semplice gestire le emozioni, nostre o dei nostri clienti. Le conversazioni cliente ↔ azienda ne rappresentano l’esempio lampante poiché fattori quali l’umore o l’emotività possono variare più volte durante la medesima conversazione. Risultato: l’esperienza vissuta dal cliente può diventare ‘volatile’ come l’indice Dow Jones… Diventa quindi cruciale essere consapevoli delle principali [...]
