Premessa: questo è il primo di una serie di 3 articoli tematici in cui affronto il rapporto tra gli investimenti in denaro e la fidelizzazione dei clienti nel tempo. Ciò detto, la domanda che ho utilizzato nel titolo è semplice da comprendere, eppure spesso genera imbarazzo. Il motivo? Tocca un tasto dolente per chi non ha [...]
Quando lavoro a un piano di Digital Customer Service arriva sempre il momento di affrontare uno dei temi più importanti. Mi riferisco alla scelta del tono di voce da utilizzare nelle conversazioni online con i clienti: in che modo sceglierne uno? Come adattarlo alle caratteristiche del canale di assistenza specifico? Rispondo in questo podcast condividendo alcune [...]
Lunedì ho partecipato a una conferenza come speaker presentando alcune best practice di imprese italiane che offrono Social Customer Service. Al termine del mio intervento la platea mi ha bersagliato con una serie di domande a bruciapelo, alcune delle quali sono ricorrenti nella mia attività di consulente e formatore. Ho pensato di riportare in questo [...]
Immagina di contattare due volte un servizio di assistenza e di ricevere risposte differenti da due interlocutori. Come ti sentiresti? Nella migliore delle ipotesi avrai dubbi sull’affidabilità del customer service, ovvero dell’impresa stessa. Ti ho appena descritto una delle situazioni tipiche che portano il cliente a mettere in discussione la propria ‘fedeltà’ nei confronti di [...]
