Sono appena tornato da Londra dove ho partecipato al Customer Service & Experience Summit organizzato da Incite Group come speaker. Anche quest’anno è stata un’esperienza molto stimolante sia come speaker (ho partecipato a 2 tavole rotonde) sia per le opportunità di scambio che ho avuto incontrando numerosi responsabili del servizio clienti provenienti da tutta Europa. In questo articolo troverai le tematiche salienti che sono emerse durante questa conferenza e in più – ciliegina sulla torta – anche alcune pillole audio/video dagli interventi degli speaker!

1. Personalizza il servizio nell’era dell’automazione

La prima giornata è stata aperta proprio su questo tema con un interessante panel a cui hanno partecipato Monika Schulze (Zurich), Nick Mac Farlane (SKY), Prashanth Krishnaswami (Zoho), Regina Borda (PizzaHut), Harriet Treadwell (Butternut Box). Seppur con sfaccettature differenti, tutti gli speaker hanno convenuto sulla necessità di utilizzare strumenti di automazione per migliorare processi e ridurre le tempistiche di erogazione del servizio.  Intelligenza artificiale, chat bot e self-service possono contribuire a migliorare la vita del cliente e dell’impresa, vanno però utilizzati in modo ‘umano’ per evitare di generare esperienze ‘fredde’ per il cliente. Di conseguenza insoddisfacenti. Si tratta quindi di bilanciare l’utilizzo di queste tecnologie con un approccio empatico, curando con attenzione ogni singola interazione con il cliente.

Talk to your customers, understand their needs, feel their pain. ~ Monika Schulze, Global Head Customer & Digital Experience @Zurich

Ascolta un breve estratto audio ↓

Credit immagine: Paolo Fabrizio

2. Sviluppa un rapporto virtuoso tra l’assistente clienti umano e il chat bot

Uno degli interventi più interessanti è stato senza dubbio quello di Nicola Millard, di British Telecom (BT). Il suo mantra è stato forma i tuoi assistenti clienti in modo tale che siano in grado di lavorare con i propri colleghi chat bot. Di conseguenza  in BT hanno ridisegnato i processi di lavoro degli agenti ‘umani’ che possono:

• Subentrare in una conversazione con il cliente che era stata iniziata da un chat bot in modo rapido e fluido (il cliente non ha tempi di attesa tra il passaggio di gestione tra bot e assistente umano)
• Assegnare attività ai bot in modo da potersi concentrare su altre, a valore aggiunto / quindi più complesse

Di conseguenza gli assistenti sono stati formati per poter performare al meglio le due attività di cui sopra con percorsi di training ad hoc. Si è trattato di un cambiamento di approccio alla formazione che si è reso indispensabile a seguito dell’adozione di chat bot. Mi è piaciuto molto l’intervento di Nicola perché ha sottolineato quanto sia importante valorizzare gli assistenti (umani e chat bot) per offrire eccellenti ad altri umani: i clienti. 

You have to consider the influence AI has on your brand, also what your differentiator is. ~ Nicola Millard, Head of Customer Insights @British Telecom

Nicola Millard, British Telecom – Credit immagine: Monika Schulze

3. Crea, forma e coinvolgi il tuo team dedicato al customer service

Ho poi avuto il piacere di partecipare come speaker a una frizzante tavola rotonda assieme a Mary McCarthy (Microsoft) Harriet Treadwell (Butternut Box) Richard Hird (Lime Learning) e Harriet Rowe (National Grid) su questo tema. Di seguito, in pillole, i temi che abbiamo affrontato durante il panel:

• Seleziona le persone giuste: che siano motivate a fornire assistenza, resilienti anche quando sotto pressione e con ottime capacità di ascolto. Di conseguenza che siano ottimi comunicatori: chiarezza, empatia e capacità di sintesi sono elementi imprescindibili per fare la differenza agli occhi del cliente rispetto alla concorrenza. Ricorda: pochi sono ottimi, tutti gli altri fanno parte della ‘massa’.
• Offri loro un training efficace: social network, live chat e app di messaggistica sono diventati canali di assistenza. In questo scenario la formazione frontale non è più efficace per preparare gli assistenti a gestire le conversazioni online con i clienti. Perciò oltre a definire tono di voce e regole d’ingaggio erogandole in aula, è essenziale mettere in pratica quanto appreso sin dall’inizio dell’iter formativo.
• Coinvolgile in modo costante: crea occasioni di incontro ricorrenti per raccogliere i loro feedback e suggerimenti. Falli contribuire in modo attivo allo sviluppo del tuo customer service: chi meglio di loro hai il polso del cliente ogni giorno? 

Di seguito trovi un breve estratto video da questo panel, in cui illustro come aiuto i responsabili del servizio clienti a selezionare e formare un team dedicato al Digital Customer Service. ↓

4. L’ascesa delle app di messaggistica come canali di assistenza

Robin Caswell, Head of EMEA Conversocial ha presentato alcuni casi studio di imprese che hanno già integrato con successo WhatsApp per offrire supporto ai propri clienti. Tra i casi segnalati da Robin, la compagnia aerea messicana Volaris che ha ottenuto risultati sorprendenti a distanza di pochi mesi dal lancio di questo nuovo canale. Innanzitutto un netto incremento del Net Promoter Score (NPS):

• + 19% rispetto ai diretti competitor
• + 10% rispetto al loro canale ‘voce’ (assistenza clienti via telefono)

Inoltre hanno registrato un consistente incremento di livello di servizio, ovvero maggior numero di conversazioni gestite via WhatsApp rispetto ai canali tradizionali, misurate nello stesso lasso di tempo. Anche le altre app di messaggistica più utilizzate in Europa, Facebook Messenger e Telegram stanno diventando canali di assistenza particolarmente graditi dai clienti per la comodità e la facilità dì’uso. 

Robin Caswell, Converìsocial – Credit immagine: Paolo Fabrizio

Conclusioni

Durante queste due giornate londinesi c’è stato un dialogo costante tra partecipanti e speaker che ha alimentato ulteriori riflessioni e spunti utili.  Da questa conferenza è emersa con forza l’urgenza di sfruttare il Digital Customer Service per far fronte ad una competizione sempre più spostata dal prezzo alla qualità dell’esperienza del cliente, coniugando tecnologie (piattaforme) e persone (nuove competenze).

Per aiutarti a farlo in modo efficace parlami del TUO Customer Service.

Immagine in evidenza: Paolo Fabrizio