Intelligenza artificiale e buon senso umano

Siamo nella settimana della ‘Relazione ed Esperienza Clienti’ (#CMMCnationalweek) un’iniziativa che da anni valorizza le professioni delle aziende, grazie alla condivisione di esperienze presenti nel network del Club CMMC di Mario Massone. Ieri a Milano abbiamo affrontato il tema di questa edizione “l’Intelligenza Aumentata nei processi di Relazione con i Clienti e i Collaboratori” in un workshop che ha riunito customer service manager di varie imprese e settori. Oggi, riflettendo sui numerosi spunti emersi, ho deciso di puntare il laser su due aspetti strategici da considerare quando si introducono tali tecnologie nel servizio clienti.

1. L’intelligenza artificiale funziona se ottimizza la customer experience

Ormai da qualche anno si parla di come integrare l’intelligenza artificiale nel servizio clienti. Molto spesso si è posta l’attenzione sull’utilizzo dei chat bot, strumenti che possono essere dislocati su vari canali di assistenza: webchat, live chat, social media e app di messaggistica istantanea (WhatsApp, Messenger e Telegram). Non sempre tuttavia si posta altrettanta attenzione sull’esperienza complessiva del cliente, tant’è che in alcuni casi alcune imprese hanno addirittura ‘ritirato’ il proprio chat bot dopo pochi mesi dal lancio. Infatti per sfruttare con successo questi strumenti è necessario calarli all’interno dei processi che regolano le conversazioni / casistiche specifiche che il cliente vive già con il Customer Service.

“Il chat bot è uno strumento davvero utile quando è in grado di offrire un’ottima esperienza al cliente “- Alessandro Vitale, CEO & Founder @Conversate. Ascolta l’audio-intervista QUI.

2. Assistenti virtuali e umani possono e debbono coesistere in modo armonico

Non a caso i chat bot che piacciono ai clienti hanno alla base processi chiari – i cosiddetti ‘alberi decisionali‘ – in base a casistiche ben definite. Ecco alcune domande che da porti quando ne fai sviluppare uno:

In quali casi vuoi che la conversazione gestita in toto dal chat bot?
Quando invece il chat bot inizia la conversazione, salvo poi trasferirla all’assistente umano?
Come avviene il trasferimento della conversazione: in modo rapido, liscio e senza intoppi per il cliente?
Quanto tempo deve attendere il cliente prima di parlare con l’assistente umano?
Last but not least….quest’ultimo è al corrente della prima parte di conversazione gestita dal chat bot per evitare di riproporre al cliente domande già fatte?

Rispondere a queste domande è essenziale per riuscire ad offrire customer experience ottimali. Perciò ti consiglio di mappare tutti gli scenari possibili e per ciascuno di essi sviluppare un processo ad hoc. Importante: coinvolgi i tuoi colleghi del servizio clienti per avere feedback utili: chi meglio di loro conosce abitudini e comportamenti del cliente?

Conclusioni

Intelligenza artificiale e buon senso umano sono ingredienti irrinunciabili per sviluppare un servizio clienti digitale vincente. Un ecosistema nel quale il cliente finale vive ottime esperienze a prescindere dal tipo di interlocutore e nel quale assistenti clienti umani e virtuali collaborano in modo efficace e proficuo.

A questo punto però sono curioso di conoscere il tuo percorso: parlami del tuo Customer Service. ↓