Chi considerava il Digital Customer Service un’ipotesi futuristica si è dovuto ricredere. Infatti offre l’opportunità di fidelizzare i clienti curando nei particolari le conversazioni via social media, live chat o app di messaggistica. Perciò se anche tu ti trovi a iniziare questo percorso, il primo quesito importante a cui rispondere è ‘a chi affido l’assistenza sui canali digitali?’ 

Social media

Da sempre, il reparto che si occupa di pubblicare contenuti sulle pagine social aziendali è il marketing. Nella maggior parte dei casi l’obiettivo è ingaggiare, ovvero a coinvolgere attivamente l’utente sia esso cliente o potenziale tale. Attenzione però: quando l’utente interagisce con tali contenuti spesso va oltre il semplice ‘like’ commentando, chiedendo informazioni o addirittura segnalando una lamentela in pubblico. A questo punto la gestione della conversazione dovrebbe passare agli esperti dell’assistenza, il customer service. Non sempre però ciò avviene perché non è stata ancora stabilita una road map strategica per il Digital Customer Service oppure semplicemente non si dispone ancora di strumenti e competenze necessarie per offrire customer experience soddisfacenti. Ecco le conseguenze ↓

Live chat

Nonostante sia un canale più datato rispetto ai social media ed esistano valide piattaforme ad hoc, le esperienze dei clienti non sono sempre rose e fiori. Osservo infatti alcune leggerezze in tutte e tre le fasi essenziali di una conversazione via Live Chat:

• La fase di accoglienza iniziale – hai dato il benvenuto al cliente? Come?
• La gestione della richiesta, segnalazione, lamentela – ascolto della richiesta del cliente, analisi e risposta
• La chiusura – hai stretto un patto finale con il cliente? Come vi siete lasciati?

A questo proposito qui trovi l’anatomia di una conversazione via Live Chat iniziata male e finita peggio.

App di messaggistica

Al momento le più diffuse in Italia sono WhatsApp, Messenger e Telegram. Ormai i clienti di tutte le età le utilizzano quotidianamente e ora si aspettano di ottenere assistenza dalle imprese anche attraverso questi canali. La palla quindi è passata alle imprese che debbono attrezzarsi in fretta per riuscire a soddisfare queste aspettative. Dunque quale tono di voce utilizzare nelle app di messaggistica? Quali regole d’ingaggio rispetto ai social o alla live chat?

E soprattutto, così come nei casi sopra citati, chi ha le competenze per farlo?

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