Anatomia di una conversazione via live chat

Anatomia di una conversazione via live chat

Qualche giorno fa la mia compagnia di assicurazioni mi ha offerto la possibilità di provare un nuovo servizio, ovvero rinnovare la polizza RC auto in scadenza via Live Chat. Come potrai immaginare ho preso subito appuntamento per venerdì 16 marzo. Curioso di sapere com’è andata? Bene, in questo articolo ti racconto proprio questa customer experience sezionando in modo chirurgico le interazioni, i tempi di risposta e il linguaggio utilizzato da chi mi ha offerto assistenza.

Ti consiglio di sfruttare questa analisi come cartina tornasole per confrontare le tue comunicazioni scritte con il cliente, a prescindere che tu stia già utilizzando la live chat come canale di assistenza clienti o meno.

1. Inizio e gestione conversazione via live chat

Di seguito il dialogo che ho avuto…

Live Chat 1

Live chat 2

Live chat 3

Analisi:

  • Nonostante l’operatrice fosse GIA’ in linea ho dovuto aspettare quasi un minuto per iniziare la conversazione ed ho dovuto iniziare io. Ciò non dovrebbe accadere trattandosi di un appuntamento prefissato.
  • Purtroppo l’assistente non ha dato il benvenuto al cliente; si è limitata ad iniziare la conversazione con un ‘eccomi’, senza peraltro salutarmi. N.B. ricordiamoci che chi dialoga con il cliente rappresenta l’azienda!
  • Tono di voce: l’assistente inizia subito a darmi del ‘tu’ utilizzando un tono colloquiale. Non è consigliabile farlo senza aver chiesto se il cliente è d’accordo. Il rischio è di innervosire il cliente > aumentare la durata / costo della chat > ridurre sensibilmente l’efficacia della medesima
  • Attenzione a come gestiamo la conversazione via Live Chat. Prima di scrivere domandiamoci sempre se siamo esaustivi o se stiamo per generare ulteriori domande nella mente del cliente. In questo caso se l’assistente mi avesse illustrato le opzioni di pagamento anziché propormi solo la carta di credito avrebbe prevenuto alcune domande da parte mia → (‘ci sono alternative alla carta di credito?’).
  • L’assistente si contraddice perché dapprima mi chiede ‘utilizzo sempre questo numero?‘ (della carta di credito) salvo poi chiedermi nuovamente il numero. Avrebbe dovuto invece dirmi subito ‘ci risulta una carta in scadenza, perciò le devo chiedere conferma di numero, scadenza e codice sul retro’. Con buona pace mia e sua.

2. La chiusura

Live chat 4Live chat 5

Analisi:

  • L’assistente clienti deve sempre gestire la conversazione in live chat dato che avviene in tempo reale. Di conseguenza i tempi di risposta sono importantissimi Se lasciamo passare troppi secondi dall’ultima interazione generiamo ulteriori domande – evitabili – da parte del cliente (‘Va bene. dobbiamo fare altro in chat?’). 
  • Per concludere la conversazione al meglio ricordiamoci di salutare il cliente ed avvisarlo che stiamo per chiudere le trasmissioni. Lasciarlo appeso, salvo poi chiudere senza rispondergli, non è certo una buona prassi.

TIP: i clienti utilizzano i canali digitali con l’obiettivo di risparmiare tempo e sforzi rispetto a quanto avviene sui canali tradizionali (telefono, email).

Considerazioni finali

La live chat è un ottimo strumento per offrire un servizio clienti digitale . Devo dire che in questo caso l’ho trovata di facile utilizzo sia nella fase di prenotazione dell’appuntamento sia durante la conversazione, tuttavia la mia customer experience è stata evidentemente negativa. Ciò che conta infatti per il cliente è la qualità della conversazione via live chat.

Questo caso studio dimostra quanto sia importante investire nella formazione del personale addetto al customer service. Soprattutto quando si tratta di integrare canali digitali, cambiano infatti le regole d’ingaggio con il cliente e le sue aspettative (tempi di risposta, linguaggio e tono di voce). Nella Digital Customer Service Academy che ho lanciato con gli amici di Live Help facciamo proprio questo: aiutiamo le imprese a gestire le conversazioni digitali per fidelizzare i clienti. Qui sotto trovi il primo corso che abbiamo lanciato 

accademia

 

Immagine in evidenza: Compfight.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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