A chi stai affidando l’assistenza sui canali digitali?

A chi stai affidando l’assistenza sui canali digitali?

Chi considerava il Digital Customer Service un’ipotesi futuristica si è dovuto ricredere. Infatti offre l’opportunità di fidelizzare i clienti curando nei particolari le conversazioni via social media, live chat o app di messaggistica. Perciò se anche tu ti trovi a iniziare questo percorso, il primo quesito importante a cui rispondere è ‘a chi affido l’assistenza sui canali digitali?’ 

Social media

Da sempre, il reparto che si occupa di pubblicare contenuti sulle pagine social aziendali è il marketing. Nella maggior parte dei casi l’obiettivo è ingaggiare, ovvero a coinvolgere attivamente l’utente sia esso cliente o potenziale tale. Attenzione però: quando l’utente interagisce con tali contenuti spesso va oltre il semplice ‘like’ commentando, chiedendo informazioni o addirittura segnalando una lamentela in pubblico. A questo punto la gestione della conversazione dovrebbe passare agli esperti dell’assistenza, il customer service. Non sempre però ciò avviene perché non è stata ancora stabilita una road map per il Digital Customer Service oppure semplicemente non si dispone ancora di strumenti e competenze necessarie per offrire customer experience soddisfacenti. Ecco le conseguenze ↓

Conversazione via Facebook

Live chat

Nonostante sia un canale più datato rispetto ai social media ed esistano valide piattaforme ad hoc, le esperienze dei clienti non sono sempre rose e fiori. Osservo infatti alcune leggerezze in tutte e tre le fasi essenziali di una conversazione via Live Chat:

  • L’inizio – hai dato il benvenuto al cliente? Come?
  • La gestione – ascolto della richiesta del cliente, analisi e risposta
  • La chiusura – hai stretto un patto finale con il cliente? L’hai ‘chiamato all’azione?

Qui trovi l’anatomia di una conversazione via Live Chat iniziata male e finita peggio.

App di messaggistica

Al momento le più diffuse in Italia sono WhatsApp, Messenger e Telegram. Ormai i clienti di tutte le età le utilizzano quotidianamente e ora si aspettano di ottenere assistenza dalle imprese anche attraverso questi canali. La palla quindi è passata alle imprese che debbono attrezzarsi in fretta per riuscire a soddisfare queste aspettative. Dunque quale tono di voce utilizzare nelle app di messaggistica? Quali regole d’ingaggio rispetto ai social o alla live chat?

E soprattutto, così come nei casi sopra citati, chi ha le competenze per farlo?

Le competenze necessarie

Se vuoi offrire assistenza sui canali digitali in modo efficace è necessario curare i dettagli. Si tratta quindi di trasformare i tuoi addetti / operatori in specialisti. Per rispondere a questa necessità per un numero crescente di imprese ho sviluppato Digital Customer Service Personas© – il modello di competenze per l’Assistente Clienti Digitale. Scopri in questo ebook come selezionare e formare un team di specialisti in conversazioni digitali.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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