Non è facile da accettare ma errare è umano, anche nel servizio clienti. Chiaramente il tuo staff deve essere sempre attento ad evitare qualsiasi fraintendimento o disguido, tuttavia ogni tanto può accadere.

In questi casi il cliente si lamenterà con te in due modi: se sei fortunato lo farà per telefono o via email, oppure lo farà in pubblico utilizzando i social network come cassa di risonanza. In questa seconda ipotesi devi essere in grado di rispondere al cliente in modo rapido ed efficace; perciò ho preparato per te questa guida pratica in 4 punti…

1. Controlla / Decodifica il tweet

Il primo errore da evitare quando ricevi una lamentela via Tweet è rispondere in maniera emotiva perché, così facendo, rischi di gettare benzina sul fuoco.  Per quanto il tono del cliente possa essere provocatorio o offensivo, non prendertela MAI a titolo personale*.

Indaga invece sul problema oggettivo sollevato dal cliente analizzando il suo tweet. Chiediti quindi:

• Qual è il vero motivo della sua lamentela?
• Cosa vuole ottenere: una rapida risoluzione del problema oppure si tratta di un provocatore seriale?

Risorsa utile: allena il tuo staff a decodificare il ‘tono di voce’ del cliente utilizzando questo form:

Social Assessment

Immagine: #RivoluzioneSCS

Tempo di eleborazione del form: max 3 minuti

TIP: Molti clienti, attuali e potenziali, giudicano la tua azienda anche in base ai i tuoi tweet; perciò quando rispondi a un cliente arrabbiato online ricorda che stai parlando anche a loro!

2. Rispondi velocemente / riconosci il disguido

Quando comunichi con un cliente online esiste una regola tassativa:

SII TRASPARENTE. SEMPRE.

Quindi, una volta accertato un disguido, affrettati a rispondere ammettendolo e scusandoti con il cliente per il disagio arrecato. Ciò, a prescindere dal fatto che sia stato provocato dalla tua azienda o da un fornitore (ad esempio mancato accesso la tuo sito aziendale causa problemi su server esterno).

Immagine: https//twitter.com/Se_Railway

A maggior ragione devi farlo se hai bisogno di tempo per fare degli accertamenti prima di poter comunicare al cliente l’avvenuta risoluzione del problema. Dal punto di vista pratico in questa seconda fase devi porti queste domande:

• Sono in grado di risolvere subito il problema? SI –> come rispondere in maniera efficace / NO –> come rispondere in maniera interlocutoria
• Se devo coinvolgere anche altri reparti aziendali di quanto tempo extra ho bisogno?

Risorsa utile: come utilizzare i messaggi diretti nel servizio clienti via Twitter

TIP: non mentire né accampare scuse altrimenti otterrai effetti controproducenti* (vedi punto 1 ↑).

3. Risintonizza la conversazione con il cliente

Se il cliente non ti ha fornito sufficienti informazioni o non è stato chiaro nell’illustrare il problema, fagli domande mirate. Meglio una domanda in più per capire la natura del problema che una in meno che ti porta ad agire in modo sbagliato, con ulteriore delusione da parte del cliente (!).

Ovviamente quando hai bisogno di ottenere i suoi dati personali fai in modo che il cliente te li invii sempre in privato; nel caso di Twitter invitandolo ad utilizzare i messaggi diretti (DM). Qui sotto l’esempio del servizio clienti di Dell:

Immagine: https://twitter.com/DellCares

Risorsa utile: come gestire un cliente arrabbiato su Twitter

TIP: se non puoi risolvere il problema al 1° tweet, informa il cliente dei tuoi prossimi passi e mantienilo costantemente aggiornato per prevenire ulteriori solleciti/reclami ‘pubblici’.

4. Risolvi il problema / Se necessario stupisci il cliente

Appena hai risolto il problema, comunicalo al cliente attraverso un Tweet di ‘chiusura’ nel quale ti scusi nuovamente per il disagio arrecato.

Se nonostante l’avvenuta risoluzione del problema il tuo cliente continua a manifestare insoddisfazione a colpi di tweet, valuta l’opportunità di scrivergli una email ad hoc. Lo scopo di questo messaggio è di dimostrargli nuovamente il tuo impegno nei suoi confronti e rinsaldare il rapporto in modo motivato, autentico e personalizzato. Queste tre componenti sono indispensabili affinché l’email sia davvero efficace.

Trovi un esempio efficace nell’email sottostante che, in poche righe, riesce ad includere tutti i 4 punti di questa guida:

1. CONTROLLA
2. RICONOSCI
3. RISINTONIZZA
4. RISOLVI

In alcuni casi può rivelarsi efficace persino stupire il cliente con una email personalizzata con la quale gli si offre uno sconto/rimborso per compensare il disguido avuto.

Risorsa utile: scopri come Proposify ha saputo recuperare il rapporto con un cliente grazie ad una email strategica dopo aver risolto il caso via Twitter.

Immagine: Groovehq.com

TIP: Se il disguido colpisce più clienti contemporaneamente, scrivi tweet di aggiornamento ogni ora in modo che i clienti restino aggiornati, avendo cura di fissare in cima agli altri il più recente.

Conclusioni

Spero che questa guida ti sarà utile per gestire al meglio i tweet ‘meno piacevoli’ con i tuoi clienti. Ti ringrazio per aver letto sin qui e ti saluto ovviamente…con un tweet:

Immagine in evidenza: Unsplash.com