Oggi inizio con due domande a bruciapelo:
- Quando un cliente ti rivolge una domanda gli rispondi sempre?
- Fai altrettanto anche se ti contatta via social network?
Il mio è un invito a farti riflettere sul tuo approccio al servizio clienti alla luce di dati ed esperienze che stai per ascoltare in questo podcast.
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In questo episodio
- 00:04 Intro/ Il cliente si affida a te
- 00:45 Che cosa pensa il cliente quando gli rispondi
- 01:41 Il riverbero negativo prima dell’acquisto
- 02:35 Il muro del silenzio
- 04:10 Quando l’azienda non risponde né online né offline! (L’odissea vissuta da un amico)
- 04:59 Cosa NON può mancare nel tuo form/email di richiesta di assistenza sul tuo sito web aziendale
- 06:43 Perché è cruciale saper gestire al meglio le conversazioni online con i clienti
- 07:23 I clienti più soddisfatti del servizio ottenuto tramite social network spendono di più
- 08:15 Chiusura e saluti
Nel vecchio mondo si dedicava il 30% del tempo alla costruzione di un ottimo servizio ed il 70% a parlarne. Nel nuovo mondo le parti si invertono – Jeff Bezos, Amazon
Risorse e link
- Ignorare – Wikipedia
- L’80% delle richieste dei clienti via social viene ignorato – InsideMarketing
- Sprout Social index Q4 2015 – Sprout Social
- I clienti più soddisfatti spendono in media il 40% in più – Bain & Co
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Immagine in evidenza – Unsplash.com
È successo a me proprio giorni fa, per un semplice acquisto di un libro: ho chiesto informazioni su come acquistarlo e nessuno ha risposto. L’ho comprato altrove. Ma situazioni del genere mi sono capitate spesso.
Non voglio passare per il solito esterofilo, ma ho visto più attenzione verso il cliente quando ho acquistato online su siti esteri.
Ciao Daniele, il tuo esempio è emblematico: mancata risposta = opportunità di vendita persa.
E’ vero, in tema di servizio clienti l’Italia ha tuttora un gap culturale rispetto ad altri paesi più evoluti che deve colmare al più presto. Infatti la tecnologia accelera i cambiamenti e soprattutto ha elevato le aspettative dei clienti, quindi di ciascuno di noi. Tempus fugit (e i clienti pure).
Come le vedi le chat di supporto sui siti ecommerce? Sento pareri discordanti… Per ora ne gestisco uno che sta partendo…. Ma in futuro chissà… É ovvio che per ora non possiamo permetterci di starci dietro… Siamo il titolare e io che faccio la parte web marketing… Lol
Ciao Francesco, la chat è uno strumento decisivo soprattutto per i siti di ecommerce. La questione non è l’utilità dello strumento in sé, bensì come viene utilizzato. Infatti il potenziale cliente che vede una chat si aspetta che fornisca risposte pressoché in tempo reale. Se invece si troverà ad aspettare troppo tempo per una risposta abbandonerà la transazione. Risultato = un’opportunità di vendita persa. Perciò se non riuscite a ‘starci dietro’ avete già un problema.