5 competenze calde per customer service manager

Come customer service manager oggi ti trovi in un tritacarne. Infatti hai pressioni sempre più forti sui tempi di adozione e sull’efficacia dell’intelligenza artificiale. Non solo; ti vengono assegnati obiettivi sempre più sfidanti e il budget a disposizione non cresce altrettanto velocemente. Perciò il gioco si fa duro anche per chi è esperto nel ruolo. Di conseguenza hai bisogno di sviluppare e sfruttare competenze calde e affilate.

Domande che sono bisogni

Queste sono le principali aree d’intervento che la maggior parte dei/lle Customer Service Manager mi hanno segnalato essere urgenti per loro. A ciascuno di esse ho aggiunto la domanda che mi hanno rivolto più spesso negli ultimi mesi perché si riferisce alla loro esigenza specifica:

Priorità e strategie → domanda: “ho cosi tanti obiettivi e progetti sia per il customer service, sia in collaborazione con altri reparti, che mi chiedo: a quali attività mi conviene dare precedenza?”
Flussi e processi → domanda: “ora che stiamo integrando l’intelligenza Artificiale nei nostri canali digitali (es. whatsapp, live chat) dobbiamo per ristrutturare completamente i nostri processi?”
KPI → domanda: “Utilizziamo già alcune metriche per misurare la qualità dell’esperienza che offriamo ai nostri clienti. Dovremmo utilizzare nuovi KPI o possiamo adeguarli in base ai dati che ci servono realmente?”
Gestione del proprio team di Customer Service → domanda: “le persone del mio team sono preparate. Ho però bisogno che diventino più responsabilizzate e più propositive: come posso fare?”
Recensioni online dei clienti → domanda: “non sempre rispondiamo e non sappiamo come farlo. Che siano positive o negative, come possiamo rispondere alle recensioni in modo più rapido e convincente?”

N.B. Poste le variabili in base al settore in cui opera l’impresa e l’iter di evoluzione del tuo Digital Customer Service, già oggi sono competenze calde. Come avrai notato, corrispondono ad aree essenziali per ricoprire il ruolo di customer service manager. Infatti sono skill che riguardano aspetti strategici, organizzativi, gestionali, digitali e relazionali.

Come sviluppare competenze mirate

Coaching e formazione sono strumenti che hanno scopi e destinatari differenti. Infatti mentre il coaching è destinato solitamente a una sola persona (es. customer service manager) la formazione prevede il coinvolgimento di più persone contemporaneamente (es. il team di customer service). Ciò detto, spesso coaching e formazione coesistono benissimo come parti integrati di un percorso ben strutturato, creando un legame virtuoso l’uno con l’altra.