“Grazie per aver contattato la nostra azienda, tutti i nostri operatori sono al momento occupati. La preghiamo di rimanere in linea per non perdere la priorità acquisita…” 

Quanti volte ti è accaduto di imbatterti in questa simpatica voce pre-registrata? Non è un caso che uno dei motivi di maggiore frustrazione per i clienti si manifesti proprio a causa delle cosiddette code telefoniche. In sostanza provi a chiamare l’azienda ma non non riesci a parlare con nessuno a causa dell’eccessivo numero di chiamate in quello specifico momento. Questo cortocircuito si manifesta soprattutto attraverso il canale telefonico che, per le aziende di grandi dimensioni riguarda il call-centre.

Non lasciare i clienti ‘appesi’ 

PROBLEMA: ogni minuto in più cui lasci il cliente ‘in attesa’ non fai altro che far aumentare la sua temperatura di ebollizione. Di conseguenza dopo 5 minuti di attesa ne passerà altri 2-3 a sfogarsi con il malcapitato operatore del call centre, con il rischio reale che ne scaturisca una conversazione-alterco, anziché un dialogo finalizzato alla risoluzione del problema del cliente. 

Inoltre perdi l’occasione per consolidare la fiducia dei tuoi clienti e quindi di poter loro offrire servizi extra  (una ulteriore nuova copertura assicurativa, o un contratto di telefonia più completo per lui e più remunerativo per il tuo business). Di fatto l’insoddisfazione e frustrazione dei clienti ha anche un impatto economico sulle casse delle aziende; basti pensare che secondo un report di NewVoiceMedia:

• Il 25% dei consumatori cambia azienda proprio a causa delle lunghe attese al telefono
• Il 32% fa lo stesso perché è stufo di parlare con operatori differenti 

L’utilità della funzione call-back

Ecco quindi che diventa urgente la necessità di ridurre al minimo la durata delle code telefoniche trovando soluzioni efficaci che siano integrabili con i sistemi  di gestione interattivi in essere (meglio noti come IVR).

SOLUZIONE: una delle soluzioni più efficace per ovviare a questa problematica è la cosiddetta soluzione call-back. Si tratta di una funzione che offre al cliente in attesa al telefono, la possibilità di farti richiamare da un operatore entro un lasso di tempo pre stabilito.

Immagine: Fonolo.com

Nell’infografica qui sopra puoi visualizzare le sequenze della telefonata tipo con l’opzione di call-back. In pillole:

1. Inizia la telefonta; il cliente ascolta il messaggio di benvenuto del call-centre “Benvenuto in XYZ, grazie per averci contattato…”
2. Interazione tramite IVR con l’elenco dell opzioni per il cliente in base alle sue necessità (servizio clienti, contabilità, tariffe, ecc.)
3. Tempo di attesa detto anche TTO (Time Till Offer) ovvero il lasso di tempo che intercorre tra l’interazione IVR e l’offerta di call-back 
4. Parte il processo di call-back  esattamente nel momento in cui il cliente ascolta il messaggio nel quale gli viene offerta tale opzione, ad esempio: “se non vuole rimanere in attesa digiti 1 e verrà ricontattato entro X minuti da un nostro operatore”. 

Un esempio pratico: qualche tempo fa ho chiamato la mia compagnia assicurativa per rinnovare la polizza della mia abitazione. Manco a dirlo tutti gli operatori del call-centre erano occupati ma, con mia sorpresa, dopo circa 30 secondi di attesa mi è stata offerta l’opzione call-back. Se vuoi sapere come si è conclusa la mia esperienza ascolta questo podcast.

Conclusioni

La metamorfosi digitale dei contact centre si manifesta sia attraverso l’integrazione di canali digitali, sia con opzioni quali ad esempio il call-back. I vantaggi sono molteplici: da un lato offri al cliente un’esperienza migliore facendogli perdere il minor tempo possibile prima di iniziare la conversazione con un operatore (riduzione del suo indice di sforzo); dall’altro contieni il tasso di abbandono di clienti che si spazientirebbero a causa di code telefoniche eccessivamente lunghe, che spesso peraltro sfociano in ulteriori segnalazioni/reclami attraverso altri canali digitali (social network, recensioni online, live chat, app di messaggistica). Per approfondire l’integrazione dei canali digitali nel servizio clienti parti da questo breve video oppure iniziamo qui la nostra conversazione privata.

Immagine in evidenza: Compfight.com