Quando lavoro a un piano di Digital Customer Service arriva sempre il momento di affrontare uno dei temi più importanti. Mi riferisco alla scelta del tono di voce da utilizzare nelle conversazioni online con i clienti: in che modo sceglierne uno? Come adattarlo alle caratteristiche del canale di assistenza specifico? Rispondo in questo podcast condividendo alcune [...]
Lunedì ho partecipato a una conferenza come speaker presentando alcune best practice di imprese italiane che offrono Social Customer Service. Al termine del mio intervento la platea mi ha bersagliato con una serie di domande a bruciapelo, alcune delle quali sono ricorrenti nella mia attività di consulente e formatore. Ho pensato di riportare in questo [...]
Immagina di contattare due volte un servizio di assistenza e di ricevere risposte differenti da due interlocutori. Come ti sentiresti? Nella migliore delle ipotesi avrai dubbi sull’affidabilità del customer service, ovvero dell’impresa stessa. Ti ho appena descritto una delle situazioni tipiche che portano il cliente a mettere in discussione la propria ‘fedeltà’ nei confronti di [...]
Impara dai migliori, ma anche dai peggiori. Questo è il mantra per chi sta iniziando ad offrire assistenza ai clienti attraverso i social network. Mi riferisco in particolare all’analisi dei competitor che stanno già offrendo Social Customer Service. Questa attività ti consente infatti di imparare sia dalle buone, sia dalle cattive pratiche della concorrenza in modo [...]
‘Compro o non compro?’ Prima di prendere questa decisione un potenziale cliente che si avvicina ai tuoi prodotti / servizi si pone un’altra domanda fondamentale. Spesso però non te la rivolge perché per lui è più comodo fare le proprie valutazioni ‘in privato’. Perciò se vuoi conquistarlo devi conoscerla in anticipo ed agire per tempo, altrimenti diventerà [...]
