Perché non puntare sul servizio clienti digitale

Anche se da me ti aspetti esattamente il contrario in questo articolo non farò nulla per convincerti dei benefici del Digital Customer Service. Al contrario cercherò di dissuaderti perché, come diceva uno dei miei primi capi, “meno ne sai e meglio stai”. Al di là della battuta, sapeva che quando studiamo una nuova disciplina diventiamo consapevoli sia delle opportunità a nostra disposizione, sia dell’impegno necessario. Di conseguenza anche nel servizio clienti digitale ti trovi davanti a un bivio: mantenere lo status quo oppure decidere di cambiare e crescere e non è una strada liscia e in discesa. Sei sicuro di volerla percorrere?

Forse non fa per te

Se stai continuando a leggere significa che hai ignorato il mio consiglio di mollare il colpo. Ti stai convincendo a puntare sul Digital Customer Service per fidelizzare e attrarre clienti nel tempo… o forse non ancora. In entrambi i casi sappi che stai per intraprendere una strada già percorsa da altre imprese italiane, perciò posso anticiparti a cosa andrai incontro. Dovrai:

Convincere il tuo responsabile a puntare sul servizio clienti digitale e trasformarlo nel tuo ‘sponsor’. Dovrai quindi diventare un abile negoziatore, nonché l’ambasciatore del servizio servizio clienti nella tua organizzazione. Solo in questo modo potrai ottenere l’autorevolezza necessaria per coinvolgere anche altri attori quali Marketing, Vendite e IT (processo di ‘onboarding’ per gli anglofoni)
Di conseguenza ottenere un budget adeguato per il customer service (spesso non è previsto, ovvero è insufficiente) ed incrementarne l’ammontare in modo da sostenere gli sforzi necessari per raggiungere gli obiettivi strategici. Perché li dovrai stabilire in anticipo in modo chiaro e misurabile, eh! Proprio i primi risultati ottenuti a breve termine (ad esempio, incremento della customer satisfaction, riduzione reclami) sono un ottimo viatico per consolidare il tuo ruolo di ambasciatore del servizio clienti e proseguire con l’iter di sviluppo del tuo Digital Customer Service
Scegliere con cura le aree in cui investire. La maggior parte delle imprese si trova nella necessità di equipaggiarsi di tecnologia e/o sviluppare nuove competenze per gli assistenti clienti (up-skilling). Nel primo caso si tratta di acquistare una piattaforma digitale omni-canale per gestire e monitorare i canali di assistenza clienti; nel secondo di fornire le conoscenze necessarie per formare un team di specialisti in conversazioni digitali (Digital Customer Service Team)

Sei ancora in tempo per non farlo

Ma chi te lo fa fare a puntare sul Digital Customer Service? Molto meglio continuare a percorrere la solita rotta senza cercare rogne, senza lo sforzo di cambiare mentalità o convincere capi e/o colleghi. Eppure mi chiedo perché tu abbia letto questo articolo, i miei libri o frequenti i convegni in cui sono speaker se hai più paura di cambiare lo status quo che voglia di accrescere il tuo know-how.

Ascolta il mio consiglio, lascia perdere, non seguire quei pazzi dei tuoi competitor.

Se invece non sono riuscito a convincerti a desistere e vuoi fare del Digital Customer Service la tua stella polare, posso aiutarti. Ed è ciò che so fare meglio.