Scommetto che è già successo anche a te: hai la polizza RCAuto in scadenza e nel preventivo di rinnovo il premio è aumentato nonostante alcun sinistro. Di solito in questi casi alla lamentela del cliente segue un laconico “mi spiace, ma non posso farci nulla” da parte dell’azienda. Invece settimana scorsa ho vissuto un finale completamente diverso; [...]
Qualche giorno fa Claudio Magris ha scritto ‘quei 418 messaggi che non ho letto’, un articolo illuminante che ha anche contribuito ad ispirare questa puntata del podcast. Il concetto principale: viviamo in un’epoca in cui siamo tutti sottoposti ad un numero eccessivo di input esterni digitali – ai quali dovremmo rispondere. Troppi. Tant’è che il [...]
E’ inutile negarlo, un responsabile del customer service che vuole puntare sul servizio clienti digitale non trova la strada in discesa. Si tratta infatti di innovare investendo tempo e denaro in un progetto i cui risultati si raccolgono dopo almeno 6-12 mesi. Ci vuole quindi uno spirito degno dei pionieri del far-west che, tuttavia, non è sufficiente [...]
Ogni giorno dialoghiamo con i nostri clienti e tutto sembra filare liscio. Poi all’improvviso una delle due parti si innervosisce – o fa innervosire l’altra – rovinando la customer experience. Perché accadono questi cortocircuiti comunicativi? Hai mai vissuto in prima persona qualcosa di simile? Francesca sì. Lei è una ascoltatrice assidua di questo podcast e [...]
Quando scrivi a un cliente è imperativo che il messaggio sia facilmente comprensibile. Meno sforzi per lui = meno rischi per te di generare malintesi. Detto ciò, se comunichi in modo chiaro sei solo a metà dell’opera perché devi anche essere efficace efficace. Perciò se non non raggiungi entrambi gli obiettivi, rischi di generare conversazioni inutili e [...]
