“Avrò fatto bene a diventare vostro cliente?” E’ naturale porsi questa la domanda quando cambiamo fornitore di servizi, sia esso una banca, una compagnia di assicurazioni, un gestore di telefonia o altro. In tutti questi casi infatti ‘lasciamo il certo per l’incerto’ assumendoci un rischio: se poi le nostre aspettative non vengono corrisposte, passeremo in [...]
A volte sono le piccole realtà a offrirci le lezioni più grandi su come prendersi cura del cliente. Qualche giorno fa avevo un pranzo di lavoro in una zona di Milano che non frequento spesso. Avendo poco tempo a disposizione abbiamo scelto al volo tra i 3 bar disponibili in quella strada il ‘bar bianco’ (lo [...]
**Siamo arrivati al 5° ed ultimo episodio della serie ‘Digital Customer Service’ – se ti sei perso i precedenti puoi partire da qui.** Ora sei consapevole di quanto sia necessario avere un playbook con contenuti facili da consultare per gestire al meglio le interazioni con i clienti attraverso i canali digitali. Inoltre sai come può diffondersi [...]
Nel 1996 ho iniziato la mia carriera nel servizio clienti e oggi, a distanza di oltre 20 anni, mi rendo conto di aver imparato moltissimo proprio in quel periodo. Ho avuto la fortuna di vivere un’esperienza aziendale unica nella quale l’ossessione per la qualità del servizio offerto partiva dal vertice coinvolgendo tutti i reparti aziendali, [...]
**Questo è il 4° episodio della serie ‘Digital Customer Service’ – se ti sei perso i precedenti puoi partire da qui.** Oggi partiamo dal titolo decodificando la parola ‘escalation’ che Wikipedia definisce così: ‘un processo di crescita progressiva e accelerata di un fenomeno o di un evento’. Parlando di servizio clienti digitale, aggiungo che si tratta di un [...]
