Ormai è una tendenza irreversibile: sempre più imprese offrono assistenza attraverso uno o più canali di Digital Customer Service. Che si tratti di live chat, whatsapp o social media, il fatto è che il cliente finale esige valore dall’esperienza che vive attraverso le conversazioni digitali. Ma cosa significa nello specifico e perché alcune realtà stentano ancora [...]
Fino a pochi anni fa esisteva un solo modo di concepire un iter formativo: in presenza. Dopodiché a partire dal marzo 2020 siamo stati costretti tutti a utilizzare nuove modalità di erogazione. Io stesso ho dovuto sviluppare e affinare col tempo tre tipi di formazione per le imprese clienti. Perciò per ciascuno di essi ti [...]
Podcast miseria! Quando ho registrato la prima puntata il 23 aprile 2014 non avrei mai immaginato che lo avrei fatto 200 volte. Anche perché all’epoca in Italia eravamo ancora pochi pionieri della voce e sapevo di affrontare un argomento di nicchia quale è il Digital Customer Service. Perciò oggi celebro questo traguardo con te condividendo [...]
Se ne parla tanto in numerosi convegni e contesti aziendali, tuttavia viene applicata ancora poco. Sto parlando dell’intelligenza emotiva, disciplina che Daniel Goleman introdusse con il suo libro best-seller nel lontano 1995. Oggi è diventata una competenza essenziale nel Digital Customer Service e in qualsiasi altro ambito, poiché le conversazioni digitali incidono in modo determinante [...]
Se lavori nel customer service come responsabile o parte di un team sei ‘in prima linea’. Infatti ogni giorno hai a che fare con clienti che cercano informazioni, assistenza e talvolta…anche una valvola di sfogo quando le cose non vanno nel verso giusto. Tant’è che quando invece ricevi i complimenti del cliente ti senti spiazzato [...]
