Domanda: hai mai dovuto ripetere a un cliente un concetto che ti sembrava più chiaro e trasparente del cristallo di Boemia? Il fatto è che conta ciò che ha capito il cliente, non le nostre ipotesi o presunzioni. Infatti se al cliente non sono chiari i benefici che otterrebbe acquistando i tuoi prodotti/servizi l’errore è TUO perché non [...]
Nella gestione del servizio clienti può capitare di concentrarsi sulle conversazioni azienda ↔ cliente che sono sì importanti, ma sono il risultato di un processo comunicativo ben più articolato che ha origine all’interno dell’azienda. Così facendo infatti rischi di sottovalutare un aspetto fondamentale, ovvero la condivisione di informazioni rilevanti che consentono poi ai tuoi collaboratori [...]
Una delle domande più frequenti che le aziende mi pongono in tema di Social Customer Service ha a che fare con l’utilizzo di Twitter. In particolare mi chiedono: ‘meglio mantenere un unico account oppure ci aprirne un secondo da dedicare esclusivamente all’assistenza clienti?’ Dilemma amletico. Si tratta infatti di una alternativa che apre due scenari distinti [...]
Sapevi che Microsoft ha investito nel servizio clienti digitale? Attenzione però, la notizia vera è un’altra: questa decisione risale a ben 5 anni fa! Infatti, grazie a questa scelta lungimirante, oggi il loro team dedicato al Social Customer Service è composto da 350 persone che gestiscono conversazioni online con i propri clienti (67 pagine Facebook 12 account [...]
La qualità del servizio clienti non è una disciplina matematica dal momento che l’esperienza emotiva percepita del cliente è una variabile che condiziona pesantemente il suo giudizio complessivo su un’azienda. Di conseguenza anche le sue future scelte di acquisto, rinnovo o abbandono: rimarrà cliente o si getterà fra le braccia della concorrenza? […]
