‘Errare humanum est’ dicevano i latini… Tuttavia quando un’azienda promette ciò che non può mantenere dapprima genera aspettative nei confronti dei propri clienti, dopodiché le vanifica. Si verifica così un vero e proprio cortocircuito che si traduce in un pericoloso boomerang mediatico dal momento che i consumatori utilizzano i social network anche per dare voce [...]
Alcune aziende lo definiscono addetto, altri assistente clienti. Sta di fatto che si riferiscono tutti alla figura professionale che ha il compito di interagire con i clienti e che quindi rappresenta la voce dell’azienda durante tali conversazioni. Dato che la soddisfazione dei clienti dipende in grande misura proprio dal contatto avuto con questa figura professionale, si tratta [...]
Ti ho posto subito questa domanda amletica perché vi sono essenzialmente due modi di intendere il servizio clienti; due visioni nelle quali la relazione azienda ↔ cliente viene interpretata con modalità ed obiettivi ben differenti. Dunque, dove sta la differenza tra soddisfare o conquistare i clienti? Quali sono le principali implicazioni? Sfrutto il post di oggi per rispondere a [...]
Sempre più aziende puntano a soddisfare i propri clienti, ma solo alcune lo fanno in modo strutturato. Del resto analizzare l’esperienza percepita dai clienti non è processo semplice né indolore e talvolta implica dover mettere in discussione certezze e prassi consolidate nel tempo. Per approfondire queste tematiche in modo analitico e strutturato ho scomodato Adriana Piazza, esperta di Customer [...]
Per lungo tempo le aziende hanno trattenuto i clienti con la forza, considerandoli loro ostaggi anziché i primi finanziatori del loro business. Oggi però lo scenario è totalmente mutato; i contratti con clausole come il ‘tacito rinnovo’ che si basavano su un principio di silenzio-assenso sono diventati obsoleti perché il mercato è cambiato e i consumatori [...]
