Digital Customer Service

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Come gestire il servizio clienti da remoto

In poche settimane abbiamo dovuto cambiare drasticamente le nostre abitudini lavorative. Chi opera nel customer service è passato da un ufficio brulicante di persone alla situazione attuale in cui ognuno lavora online dalla propria abitazione. Se da un lato le tecnologie ci hanno agevolato, dall’altro questa nuova situazione ci pone
Come gestire il servizio clienti da remoto

Digital Customer Service: pillola rossa o blu?

In queste settimane ben più di una persona mi ha chiesto: “come si sono mosse le imprese nel Digital Customer Service durante il lockdown?” Dato che come consulente mi relaziono con realtà di vari settori, dimensioni e approcci verso il servizio clienti digitale la mia risposta è piuttosto articolata. La condivido
Digital Customer Service: pillola rossa o blu?

Anche la voce diventa un canale digitale

Nel servizio clienti coesistono due fazioni ben distinte: i sostenitori dei canali di assistenza tradizionali (telefono ed email) e quelli digitali (social media, live chat e app di messaggistica). Oggi però lo scenario si sta evolvendo perché le organizzazioni più lungimiranti hanno scelto di valorizzare la qualità delle conversazioni con il
Anche la voce diventa un canale digitale

Accogli le critiche per rispondere in modo vincente

Io clicco, tu twitti, egli giudica: questa è la grammatica che noi consumatori digitali utilizziamo sempre più spesso. Quando poi possiamo raccontare la nostra esperienza sui siti di recensioni online non ci tiriamo certo indietro! Talvolta infatti i nostri giudizi si abbattono come ghigliottine sulla qualità del prodotto / servizio di cui abbiamo
Accogli le critiche per rispondere in modo vincente

Trasforma l’addio del cliente in arrivederci

Questa è la storia di un cliente. Poche settimane fa ho acquistato un software online, ma utilizzandolo ho avuto una brutta sorpresa. Infatti ogni volta che ho provato a salvare un file il programma si arrestava con un segnale di errore. Come potrai immaginare ho subito contattato il loro servizio
Trasforma l’addio del cliente in arrivederci

Due fattori vitali per far lievitare i tuoi KPI

Quando abbracci il Digital Customer Service ti trovi a fare i conti con le metriche necessarie per misurare i risultati. Vanno ancora bene i KPI che utilizzi nel servizio clienti tradizionale (telefono / email)? Quali non sono più adeguati per l’assistenza digitale? Come aggiornarli? Dato che è un’attività che sto svolgendo
Due fattori vitali per far lievitare i tuoi KPI