Il cliente che afferma ‘grazie, basta così’ può comunicare due messaggi diametralmente opposti. Potrebbe essere rimasto pienamente soddisfatto del servizio. Oppure voler esprimere la chiusura definitiva del rapporto con un fornitore perché non vuole più sapere. Anche se prende la sua decisione a seguito di una sola, una pessima esperienza: questo caso concreto ne è la riprova.
Premessa
Sto per condividere una customer experience realmente avvenuta. Non citerò ovviamente ne il nome del cliente che mi ha riferito la sua esperienza, ne tantomeno quello dell’azienda da cui si è ‘separato.’ Lo scopo di questa condivisione è infatti evidenziare come le dinamiche relazionali abbiano un impatto diretto sul business – siano esse positive o negative. Bene, ora che sei pronto allaccia le cinture.
Prima ero cliente, ora sono un numero
Immagine: Enghouse Interactive
Condivido con te questa infografica perché riporta una statistica talmente forte da apparire poco verosimile. In realtà accade ogni giorno, tant’è che ti riporto questa testimonianza che ho raccolto personalmente. M. è cliente di una banca da 10 anni e ha sempre avuto ottime esperienze con il personale della sua filiale, soprattutto con il direttore. Questi infatti l’aveva assistita a seguito di un problema con la sua carta di credito; una cura e un’attenzione che M. aveva apprezzato molto, consolidando ulteriormente il rapporto di fiducia. Poi qualcosa cambia: alcuni mesi fa nella filiale è arrivato un nuovo Direttore. M. ha chiesto un colloquio con lui per affrontare alcune scelte importanti che avrebbe dovuto prendere da lì a breve termine. Nel colloquio, il nuovo direttore si è dimostrato molto freddo e diffidente nei confronti del cliente, quasi sgarbato. Di conseguenza, per la prima volta in 10 anni, M. si è sentita trattata come un numero. Come M. stessa mi ha riferito, si è sentita tradita dalla Banca stessa con la quale aveva instaurato un rapporto di fiducia forte e duraturo. Ebbene, a seguito di questa pessima esperienza che ho appena sintetizzato M. ha deciso di chiudere tutti i rapporti in essere.
Note Nell’esempio riportato il nuovo direttore ha visto nel cliente M. uno sconosciuto. In realtà è esattamente il contrario: M. è cliente da 10 anni mentre è il ‘nuovo’ Direttore che avrebbe dovuto presentarsi per ‘accreditarsi’. Questo è un tema culturale importante che spesso si rivela il tallone d’Achille in molte organizzazioni a prescindere dal settore: perciò ti consiglio di approfondirlo.
Considerazioni per te
- Siamo persone e ci fidiamo di persone. Perciò nel momento in cui altre persone si comportano in maniera deludente, mettiamo in discussione la nostra fiducia. Anche se decennale.
- Le nostre decisioni come clienti sono molto più emotive che razionali, talvolta persino impulsive.
- Oggi come clienti siamo sempre più esigenti e meno tolleranti. Di conseguenza una pessima esperienza, che consideriamo una grave mancanza nei nostri confronti, può portarci a troncare anche relazioni durature.
Cosa stai facendo per evitare una pessima esperienza al tuo cliente e prevenire soprattutto questo ‘trattamento di fine rapporto’?
Buone conversazioni.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
