Ormai ti manca solo l’ultimo kilometro di corsa, un ultimo sforzo per portare a casa quel risultato importante a cui tanto ambisci. Riportando la metafora al servizio clienti, si tratta di offrire un servizio che il cliente apprezzi anche dopo tanto tempo. Tuttavia questo ultimo miglio rimane ‘maledetto’ per molti perché per raggiungerlo non è sufficiente l’impegno del customer service: è necessario coinvolgere anche altri reparti.

Il nodo della comunicazione interna

Da che mondo è mondo il cliente che contatta il customer service si trova di fronte a due scenari frequenti:

1. Conversazione diretta – il customer service è in possesso delle informazioni e soluzioni e le comunica al cliente nel corso della conversazione.
2. Conversazione trasversale – il customer service non è in possesso delle informazioni richieste dal cliente e/o non è in grado di fornire soluzioni.

Di conseguenza nel secondo scenario il customer service deve interfacciarsi con un altro reparto per ottenere quelle informazioni, soluzioni e risposte che il cliente ha richiesto. Ecco che qui i nodi vengono al pettine perché entra in gioco il fattore tempo (forse ti fischiano anche le orecchie). Ecco un esempio:

Cliente chiede info al customer service via Email alle 11:23. Il Customer Service fornisce risposta interlocutoria (“abbiamo incaricato i colleghi del reparto X che le faranno sapere al più presto”) alle 15:01.

Dopo questa prima risposta tempestiva ma NON risolutiva inizia ad amplificarsi il silenzio. Trascorre infatti un giorno, poi un altro. Nel frattempo il cliente si interroga “li avranno davvero avvisati questi benedetti colleghi?” “Stanno davvero lavorando al mio caso?” Ma quanto devo aspettare ancora?” Ebbene, queste domande attestano l’avvenuta ‘ebollizione’ del cliente…

…che di conseguenza torna a rivolgersi al customer service pressandolo su più canali: l’email che aveva già utilizzato, il telefono, le recensioni online, i social media. “Non ho ancora ricevuto risposta” “Quando mi farete ancora aspettare?” “Perché ci state mettendo così tanto tempo?”. Ormai il cliente ha virato il proprio umore in senso negativo al punto che si rifletterà inevitabilmente nella sua valutazione complessiva di questa esperienza.

Sviluppa un modello collaborativo cross-funzionale

Perciò per colmare questo ultimo miglio e lasciare la concorrenza al palo, affronta e sciogli il nodo della comunicazione ↔ collaborazione interna  senza indugi. Perché è uno sforzo che ripaga il tuo business, non solo il servizio clienti. Lo sanno bene le imprese che hanno già compiuto questo passo e che oggi raccolgono i frutti di questo ultimo sforzo. Vuoi un esempio? Ecco l’estratto di una conversazione in cui il customer service dimostra al cliente di aver sviluppato una comunicazione interna efficace. Così facendo valorizza anche la qualità del servizio e dell’esperienza complessiva. ↓

A che punto sei?

Avendo lavorato tanti anni in azienda so che non è semplice convincere altri reparti a rispondere con tempistiche tipiche rapide, tipiche di chi opera a contatto con il cliente. Tuttavia è proprio questo l’ultimo miglio da superare per offrire esperienze eccellenti e consolidare relazioni durature e profittevoli.

Quindi conversazioni digitali che generano vendite.

Condividiamo le nostre esperienze in modo informale.

Buone conversazioni.

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