Stai gestendo le critiche sui canali online pubblici?

Stai gestendo le critiche sui canali online pubblici?

Esistono da anni ma alcuni se ne sono accorti da poco perché ci si stanno scottando. Mi riferisco ai canali online pubblici, ovvero social media e siti di recensioni, che i clienti stanno utilizzando moltissimo sia per chiedere assistenza, sia per dare sfogo alle proprie frustrazioni. Come gestire queste casistiche al meglio? Come prevenire / mitigare attacchi in massa di clienti scontenti? In questo articolo punto il laser sulle recensioni online.

Dinamiche e conseguenze ricorrenti

Tra i più noti sicuramente GoogleMyBusiness e Trustpilot. In entrambi i siti puoi iscrivere il tuo brand in modo da poter moderare le recensioni che ricevi come azienda. Esempio:

Cliente 1 “prodotti freschi e consegna nei tempi previsti, complimenti!”

Cliente 2 “40 minuti di ritardo nella consegna e parte del mio ordine era anche errato. Mai più!”

Ho riportati due commenti che sono molto polarizzati tra loro (entusiasta vs. molto deluso) per evidenziare un concetto importante: ogni recensione è un inizio di conversazione che il cliente ti ha lanciato in pubblico. Perciò non la puoi ignorare, sia essa positiva o negativa. È tuo interesse riscontrare sia la lode, sia la critica per dimostrare:

  • Al cliente che apprezzi il suo parere perché ti è utile per sapere cosa apprezza di più e cosa invece va migliorato (ad es. comunicazione poco chiara? Qualità del prodotto non sempre eccelsa? Tempi di consegna elevata?)
  • Agli spettatori della recensione che il cliente ha pubblicato online, clienti attuali e potenziali, che il tuo cliente c’è e monitora cosa si dice e sa come intervenire.

Se invece non moderi le recensioni negative compi di fatto una scelta controproducente. Infatti da un lato non rispondendo dai un messaggio di non curanza verso i tuoi clienti, inoltre il tuo silenzio diventa un assist ad altri clienti delusi, arrabbiati, frustrati ad affiggere le loro lamentele pubbliche, andando così a mettere in dubbio la tua affidabilità.
recensioni online

Con ricadute negative amplificate a danno del tuo business (potenziali nuove vendite perse / clienti acquisiti che ti abbandonano) ↓

conseguenze

Previeni l’effetto domino

Se non presidi i canali online pubblici lasci appassire la tua reputazione e di conseguenza ne soffriranno i tuoi risultati di business. Se invece curi le conversazioni in modo costante e attento ti metti nelle condizioni migliori per prevenire il proliferare di critiche attacchi in pubblico. Il modo migliore per farlo è riconoscere i segnali di una potenziale crisi online per tempo con un piano di intervento ben strutturato (chi dice cosa / dove / quando / con quali criteri di escalation)

Grazie al nuovo corso online Crisis Response impari a prevenire e mitigare gli effetti di critiche e attacchi sui canali online pubblici. Grazie a un laboratorio online lavoriamo sulle conversazioni più complesse con i tuoi clienti ottimizzandole, creando quindi best practice da riutilizzare in futuro.

Crisis Response

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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