Quando un cliente ti rivolge una domanda non esiste una risposta valida per tutte le situazioni. Se però si sta lamentando con te di un disservizio cambiano le carte in gioco perché l’inizio della conversazione è già intriso di emotività come una spugna. Perciò in questi casi la qualità della prima risposta che fornisci al cliente diventa fondamentale:
- Se sei in grado di farlo sbollire subito, fornirgli soluzioni, o comunque farti carico del suo problema avrai grandi potrai limitare il numero complessive delle interazioni successive (domanda <> risposta). Risultato: esperienza più soddisfacente per il cliente e maggiore produttività per il tuo servizio clienti
- Se invece entri in contrapposizione col cliente o non rispondi nel merito del suo problema, getti benzina sul fuoco con conseguenze negative sotto ogni punto di vista.
Come cliente ne ho avuto riprova settimana scorsa dopo essermi lamentato a seguito di una pessima customer experience. La sfrutto in questa puntata del podcast per evidenziare le parole che non devi mai dimenticare quando rispondi a un cliente deluso dal tuo servizio.
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In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #109
- 00:57 Il cliente non ha sempre ragione, tuttavia…
- 02:23 Cosa fare se non hai capito bene le sue intenzioni
- 03:53 La prima risposta fa la differenza / un caso pratico
- 05:27 Quando i clienti vanno in social-processione
- 06:49 Le parole che non devi mai dimenticare sei hai torto
- 08:57 Cosa succede se non le pronunci tempestivamente
- 11:27 [Workshop] Partecipa a ‘Conversazioni ed esperienze del cliente’
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- 12:27 Aggiungi la TUA recensione su iTunes / chiusura e saluti
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