Quando andare oltre per accontentare il cliente

Nel customer service le procedure sono indispensabili perché consentono di prevenire quelle informazioni contraddittorie che tanto fanno arrabbiare i clienti (‘ma come è possibile? Il suo collega mi aveva detto il contrario…’). Eppure in alcune situazioni particolari puoi trovarti a decidere in fretta se andare oltre le linee guida per accontentare il cliente; perché sai che altrimenti rischi di compromettere il rapporto. A questo proposito qualche giorno fa in un hotel Roma qualcuno ha preso questa decisione non facile, facendo la cosa giusta.

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In questa puntata

00:03 Intro puntata #163
00:59 Tenere il punto sulla procedura o fare un’eccezione
03:11 Da cliente hai mai ricevuto informazioni contraddittorie?
04:21 Come aiuto i clienti a definire linee guida / procedure
05:05 [Caso studio] andare oltre per accontentare il cliente
06:13 Strutturare una risposta interlocutoria efficace
07:57 Come comunicare la risposta definitiva al cliente
08:51 Scelte scomode oggi ma vincenti domani
10:11 Pro e contro che devi considerare prima di decidere
16:41 [Ebook] Digital Customer Service Personas©
17:53 Partecipa al Corso Podcasting [21 marzo, Milano]
19:09 Hai domande? Scrivimi: paolo@customerserviceculture.com
19:33 Iscriviti a questo podcast

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Corso Podcasting – 21 marzo 2020, Milano
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