Quando andare oltre per accontentare il cliente

Quando andare oltre per accontentare il cliente

Nel customer service le procedure sono indispensabili perché consentono di prevenire quelle informazioni contraddittorie che tanto fanno arrabbiare i clienti (‘ma come è possibile? Il suo collega mi aveva detto il contrario…’). Eppure in alcune situazioni particolari puoi trovarti a decidere in fretta se andare oltre le linee guida per accontentare il cliente; perché sai che altrimenti rischi di compromettere il rapporto. A questo proposito qualche giorno fa in un hotel Roma qualcuno ha preso questa decisione non facile, facendo la cosa giusta.

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In questa puntata

  • 00:03 Intro puntata #163
  • 00:59 Tenere il punto sulla procedura o fare un’eccezione
  • 03:11 Da cliente hai mai ricevuto informazioni contraddittorie?
  • 04:21 Come aiuto i clienti a definire linee guida / procedure
  • 05:05 [Caso studio] andare oltre per accontentare il cliente
  • 06:13 Strutturare una risposta interlocutoria efficace
  • 07:57 Come comunicare la risposta definitiva al cliente
  • 08:51 Scelte scomode oggi ma vincenti domani
  • 10:11 Pro e contro che devi considerare prima di decidere
  • 16:41 [Ebook] Digital Customer Service Personas©
  • 17:53 Partecipa al Corso Podcasting [21 marzo, Milano]
  • 19:09 Hai domande? Scrivimi: paolo@customerserviceculture.com
  • 19:33 Iscriviti a questo podcast

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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