3 gravi errori nell'assistenza clienti online

3 gravi errori nell’assistenza clienti online

In queste ultime settimane parlando con numerosi customer service manager ci siamo trovati allineati su un concetto chiave: per fidelizzare i clienti è necessario curare le conversazioni online. Eppure molte imprese commettono ancora leggerezze che mettono a repentaglio la fiducia dei clienti – attuali e potenziali. Con la concorrenza a un solo click di distanza non puoi permetterti di sottovalutare l’impatto dell’assistenza clienti online, perciò ti illustro 3 gravi errori nell’assistenza clienti digitale indicandoti le relative conseguenze. Fanne buon uso.

Gli errori più gravi e le conseguenze

1. Non rispondere alle domande / commenti dei clienti (ovvero farlo in modo saltuario)

Trattandosi di conversazioni pubbliche anche il tuo silenzio viene amplificato. Perciò numerosi ‘spettatori’ leggeranno le domande dei clienti e la mancata risposta dell’impresa. Questo è un pessimo biglietto da visita perché indica scarsa attenzione e affidabilità: ‘e se divento cliente faranno così anche con me lasciando le mie domande inevase?’

Conseguenze↓

Puoi perdere potenziali clienti e indebolire la fiducia di clienti già acquisiti che assistono a queste richieste di informazioni / assistenza rimaste inevase.

2. Rispondere senza fornire informazioni utili con risposte ‘copia e incolla’

Esempio:

“Ciao @nomecliente, per qualsiasi errore di natura tecnica ti invitiamo a contattare il nostro Servizio Clienti. Un nostro operatore ti risponderà e ti darà delucidazioni sul problema che stai riscontrando.”

Conseguenze↓

Queste risposte hanno due forti controindicazioni, perciò vanno evitate come la peste. Da un lato infatti danno l’impressione che non esista un servizio di assistenza clienti via social, bensì un semplice risponditore automatico. Dall’altro non risolvono alcun problema, anzi, si chiede al cliente di ripetere la stessa domanda su un altro canale. Questo mix tossico fa perdere la pazienza anche al cliente con le migliori intenzioni.

3. Rispondere al cliente ma in modo tardivo

Il cliente sceglie canali digitali per chiedere info o assistenza perché si aspetta risposte molto più rapide rispetto ad una email. Considera inoltre che negli ultimi 3 anni l’aspettativa media (= pazienza del cliente) si è ulteriormente assottigliata, data la diffusione delle app di messaggistica istantanea come nuovi canali di assistenza. Perciò esiste già un ampio divario tra i desiderata del cliente e i tempi effettivi di risposta delle imprese che offrono Digital Customer Service. Qui sotto un esempio per i canali social media.

The expectation gap

N.B. Oggi il cliente che non ottiene risposta rapida sui canali online, ripete la medesima domanda almeno su altri 2 canali – in primis telefono ed email.

Conseguenze↓

Il customer service si trova a gestire 2-3 domande identiche da parte dello stesso cliente con un aggravio di costi e conseguente calo di produttività. Last but not least, rispondendo con più assistenti, su più canali ad una sola domanda del cliente corri il rischio di fornire risposte differenti tra loro. Mettendoti nei panni del cliente non farai fatica a comprendere che ciò genera una pessima customer experience.