1° Da assistenti clienti a specialisti in conversazioni digitali
Negli ultimi 5 anni ho lavorato con clienti che hanno integrato uno o più canali digitali per offrire assistenza ai clienti. A prescindere dal loro settore e dalla tipologia di canale – social media, live chat, video chat e app di messaggistica – hanno avvertito la necessità di equipaggiare i propri assistenti con nuove competenze per gestire al meglio le conversazioni digitali. Perciò ho deciso di condividere queste esperienze sul campo scrivendo a quattro mani con Maurizio Mesenzani l’ebook ‘Digital Customer Service Personas©. È il primo modello di competenze che ti aiuta a trasformare i tuoi operatori in Assistenti Clienti Digitali. Oltre 500 persone hanno già scaricato l’ebook, – ma ciò che più importa è che molti lo stanno utilizzando per portare questo tema sul tavolo delle priorità per il 2022.
2° Anche il manager del servizio clienti diventa digitale
Oltre a team di assistenti anche i responsabili del servizio clienti si trovano ad affrontare nuove sfide. Di conseguenza hanno bisogno di equipaggiarsi con competenze digitali specifiche. Alcuni esempi:
- Come gestisco al meglio un team dedicato al Digital Customer Service?
- Come interpreto i dati nella mia piattaforma omni-canale (report & analytics)?
- Come scelgo / adatto le metriche a nuovi canali di assistenza digitale?
- Come coinvolgo e motivo i miei assistenti, sia come team sia a livello individuale?
- Come valorizzo i risultati ottenuti al di fuori del perimetro del mio reparto per alimentare la cultura del servizio clienti?
Per rispondere a queste esigenze ho preparato 3 percorsi di coaching dedicati a responsabili del servizio clienti che hanno necessità di acquisire competenze digitali mirate. ↓
3° Case study su Whatsapp, Live Chat e Social Media
- Tra le tappe di questo incredibile anno vi è senza dubbio l’utilizzo di Whatsapp. Negli ultimi 2 anni ho aiutato alcune realtà italiane a sviluppare team di assistenti clienti dedicati a questo canale. Proprio il canale Whatsapp ha contribuito ad ampliare la platea di consumatori italiani ‘diversamente giovani’ (over 65) a fruire di Digital Customer Service, abbattendo le resistenze delle imprese più scettiche. Tornando all’esperienza sul campo, sono certo che ti sarà utile leggere il case study creare un team di assistenza via Whatsapp.
- Per non annoiarmi ho preparato un nuovo caso studio focalizzato sull’utilizzo della Live Chat. Come dico sempre le conversazioni via Live Chat vanno curate nei minimi particolari dall’inizio alla fine in modo da prevenire esperienze frustranti su ambo i fronti (cliente e assistente customer service). Per entrare nella carne viva di questo tema scarica il caso studio ‘ottimizzare le conversazioni via Live Chat.‘
4° Imprese che hanno raccolto i frutti
‘Dare voce’ a chi ha affrontato con spirito di innovazione gli aspetti strategici e operativi del Digital Customer Service è il mio modo per premiare la loro intraprendenza. E anche il loro coraggio, perché so bene quanto in azienda non sia facile promuovere cambiamenti e salpare verso rotte inedite. Perciò ti conviene ascoltare questi tre podcast preziosi.
- Come sfruttare le recensioni online del cliente 🎧 con Salvatore D’Onofrio e Simone Magli (ING)
- Da supporto clienti a centro di competenze 🎧 con Patrizia Gagliardi (Cerved)
- Coniugare tecnologia e relazione umana 🎧 con Sabrina Calabrese (Getaline ecomm Solutions).
5° Diffondi la ‘cultura del cliente’ in azienda
Coinvolgere stakeholder che appartengono ad altre aree rispetto al customer service è essenziale per ottenere benefici trasversali, quindi di ampio respiro. Grazie a keynote speech verticali sul Digital Customer Service, moderando panel e intervenendo a convegni aziendali privati (di persona o da remoto) ho aiutato molte realtà a sviluppare la collaborazione tra reparti su questi temi. Perciò ti invito a considerare:
- I miei speech alla tua prossima convention aziendale per far sobbalzare sulla sedia chi di dovere.
- La Customer Culture Academy, il percorso cross-funzionale che ti consente di accelerare la diffusione della cultura del cliente in ogni reparto aziendale.
Quali sono le TUE priorità nel 2023?
Ora prenditi qualche minuto per riflettere sulla tua realtà organizzativa:
- Come state affrontando queste opportunità?
- State sfruttando il Digital Customer Service in modo strategico e strutturato?
Inizia la nostra conversazione privata rispondendo QUI.
Buone conversazioni.
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