5 tappe per accelerare il tuo Digital Customer Service

5 tappe per accelerare il tuo Digital Customer Service
[Ultimo aggiornamento 16/12/2021] Da dove inizio? Me lo sono chiesto prima di far scivolare i polpastrelli sulla tastiera per scrivere questo articolo. Dopodiché ho subito deciso di riportare i contenuti più sostanziosi, declinandoli in questo percorso a tappe: perché il Digital Customer Service è proprio come un viaggio, intenso ed emozionante. Dopo che lo avrai letto mi farà piacere quale parte hai trovato più utile.

1° Da agenti a specialisti in conversazioni digitali 

Tappa

Negli ultimi 5 anni ho lavorato con clienti che hanno integrato uno o più canali digitali per offrire assistenza ai clienti. A prescindere dal loro settore e dalla tipologia di canale – social media, live chat, video chat e app di messaggistica – hanno avvertito la necessità di equipaggiare i propri assistenti con nuove competenze per gestire al meglio le conversazioni digitali. Perciò ho deciso di condividere queste esperienze sul campo scrivendo a quattro mani con Maurizio Mesenzani l’ebook ‘Digital Customer Service Personas©. È il primo modello di competenze che ti aiuta a trasformare i tuoi operatori in Assistenti Clienti Digitali. Oltre 500 persone hanno già scaricato l’ebook, – ma ciò che più importa è che molti lo stanno utilizzando per portare questo tema sul tavolo delle priorità per il 2022.

DCS Personas banner

2° Il responsabile del servizio clienti diventa digitale

Tappa

Oltre a team di assistenti, anche i responsabili del servizio clienti si trovano ad affrontare nuove sfide, di conseguenza hanno bisogno di acquisire competenze digitali specifiche. Alcuni esempi:

  • Come gestisco al meglio un team dedicato al Digital Customer Service?
  • Come interpreto i dati nella mia piattaforma omnicanale (report & analytics)?
  • Come scelgo / adatto le metriche a nuovi canali di assistenza digitale?
  • Come coinvolgo e motivo i miei assistenti, sia come team sia a livello individuale?
  • Come valorizzo i risultati ottenuti al di fuori del perimetro del mio reparto per alimentare la cultura del servizio clienti?

Per rispondere a queste esigenze ho preparato 3 percorsi di coaching dedicati a responsabili del servizio clienti che hanno necessità di acquisire competenze digitali mirate. ↓

1-to-1 Coaching

3° Case study: Whatsapp, Live Chat e Social Media

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  • Tra le tappe di questo incredibile anno vi è senza dubbio l’utilizzo di Whatsapp. Negli ultimi 2 anni ho aiutato alcune realtà italiane a sviluppare team di assistenti clienti dedicati a questo canale. Proprio il canale Whatsapp ha contribuito ad ampliare la platea di consumatori italiani ‘diversamente giovani’ (over 65) a fruire di Digital Customer Service, abbattendo le resistenze delle imprese più scettiche. Tornando all’esperienza sul campo, sono certo che ti sarà utile leggere il case study creare un team di assistenza via Whatsapp.
  • Per non annoiarmi ho preparato un nuovo caso studio focalizzato sull’utilizzo della Live Chat. Come dico sempre le conversazioni via Live Chat vanno curate nei minimi particolari dall’inizio alla fine in modo da prevenire esperienze frustranti su ambo i fronti (cliente e assistente customer service). Per entrare nella carne viva di questo tema scarica il caso studio ‘ottimizzare le conversazioni via Live Chat.
  • Infine non poteva mancare un approfondimento sull’assistenza attraverso i social media. Attualmente in Italia Facebook, Instagram e Twitter sono i social che la fanno da padrone; tuttavia sono ancora poche le realtà in grado di offrire un servizio eccellente attraverso questi canali. Scarica subito il caso studio ‘ottimizza l’assistenza grazie ai social media.’

4° Diffondi la cultura del servizio clienti in azienda

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Coinvolgere stakeholder che appartengono ad altre aree rispetto al customer service è essenziale per ottenere benefici  trasversali, quindi di ampio respiro. Grazie a keynote speech verticali sul Digital Customer Service, moderando panel e intervenendo a convegni aziendali privati (di persona o da remoto) ho aiutato molte realtà a sviluppare la collaborazione tra reparti su questi temi. Perciò considera anche tu i miei speech per accelerare la diffusione di una cultura del servizio clienti che abbracci ogni reparto aziendale.Paolo Fabrizio Speaking

5° CustomerServiceCulture.com anche all’estero  

Tappa

Nel pieno del primo lockdown ho investito energie e denaro per creare una nuova versione di questo sito web affidandomi a una professionista che stimo molto (grazie ancora Barbara). Perciò ad aprile sono riuscito a lanciare la versione di CustomerServiceCulture in inglese che include la traduzione completa di tutte le pagine del sito + l’area blog & podcast con nuovi contenuti in inglese ogni mese. Questa scelta mi ha consentito in pochi mesi di ampliare le opportunità di collaborazione con imprese che operano all’estero. Inoltre queste esperienze mi hanno arricchito anche dal punto di vista umano, grazie al confronto con realtà e culture differenti.

Quali sono le TUE priorità nel 2022?

Sono curioso di sapere come stai sviluppando il Digital Customer Service per quest’anno.r Rispondimi attraverso questo video interattivo (puoi usare testo, audio o video). Nel frattempo ti auguro buone conversazioni! 😉

Immagine in evidenza Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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