Nel servizio clienti coesistono due fazioni ben distinte: i sostenitori dei canali di assistenza tradizionali (telefono ed email) e quelli digitali (social media, live chat e app di messaggistica). Oggi però lo scenario si sta evolvendo perché le organizzazioni più lungimiranti hanno scelto di valorizzare la qualità delle conversazioni con il cliente, a prescindere dal canale di supporto. Inoltre anche la voce, ovvero il telefono, sta per diventare un canale digitale grazie a una soluzione tecnologica innovativa che ci illustra Domenico Rossi, Senior Account Executive, Salesforce. Puntata imperdibile.
Ascolta il podcast
Il meglio di questa puntata
- 00:03 Intro puntata n°171
- 00:35 Benvenuto all’ospite – Domenico Rossi [Salesforce]
- 01:45 Perché anche la voce diventa un canale digitale
- 04:29 Fine della contrapposizione tra canali tradizionali e innovativi
- 07:35 L’evoluzione dei ruoli nel customer service: da supervisore a coach
- 10:15 Da operatore di contact centre ad Assistente Clienti Digitale
- 11:29 KPI: verso una nuova visione delle metriche
- 13:31 Gestire picchi di conversazioni digitali durante il Lockdown
- 16:31 Conciliare canali digitali e filiali fisiche
- 20:11 Lo sviluppo del Digital Customer Service in Italia
- 24:05 Un nuovo approccio alla scelta dei KPI
- 29:21 Quanto è ingaggiato / motivato il tuo team di customer service?
- 30:31 La riorganizzazione culturale della tua impresa
- 34:31 Investire in modo saggio nel Digital Customer Service
- 36:51 Quando contattare il cliente per azioni di up/cross-selling
- 38:27 Iscriviti al podcast!
- 38:55 Buone conversazioni su CustomerServiceCulture.com
Risorse utili
- Domenico Rossi – Salesforce
- La voce diventa un canale digitale – la soluzione Service Cloud Voice di Salesforce
- [Articolo] Pillola rossa o pillola blu?
- Digital Customer Service Personas© – il modello di competenze per l’Assistente Clienti Digitale scarica gratis l’ebook
- Unisciti ai 629 professionisti nel Gruppo LikedIn DCS Italia
- I contenuti esclusivi del sabato sul canale Telegram
- Iscriviti al podcast su Spreaker, ApplePodcast, Spotify, YouTube, Google Podcast
- Per approfondimenti contattami
Corsi online sul Digital Customer Service
Scopri il corso online che fa per te e scarica la brochure gratuita:
✔️ Roadmap – sviluppi le tappe strategiche verso il Digital Customer Service e diffondi la cultura del servizio clienti
✔️ Coaching – integri le competenze professionali per diventare Digital Customer Service Manager
✔️ Crisis Response – impari a gestire al meglio critiche e attacchi dei clienti sui canali online ‘pubblici’ (social media e recensioni online)
Immagine in evidenza: Unsplash.com
