Anche la voce diventa un canale digitale

Anche la voce diventa un canale digitale

Nel servizio clienti coesistono due fazioni ben distinte: i sostenitori dei canali di assistenza tradizionali (telefono ed email) e quelli digitali (social media, live chat e app di messaggistica). Oggi però lo scenario si sta evolvendo perché le organizzazioni più lungimiranti hanno scelto di valorizzare la qualità delle conversazioni con il cliente, a prescindere dal canale di supporto. Inoltre anche la voce, ovvero il  telefono, sta per diventare un canale digitale grazie a una soluzione tecnologica innovativa che ci illustra Domenico Rossi, Senior Account Executive, Salesforce. Puntata imperdibile.

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Il meglio di questa puntata

  • 00:03 Intro puntata n°171
  • 00:35 Benvenuto all’ospite – Domenico Rossi [Salesforce]
  • 01:45 Perché anche la voce diventa un canale digitale
  • 04:29 Fine della contrapposizione tra canali tradizionali e innovativi
  • 07:35 L’evoluzione dei ruoli nel customer service: da supervisore a coach
  • 10:15 Da operatore di contact centre ad Assistente Clienti Digitale
  • 11:29 KPI: verso una nuova visione delle metriche
  • 13:31 Gestire picchi di conversazioni digitali durante il Lockdown
  • 16:31 Conciliare canali digitali e filiali fisiche
  • 20:11 Lo sviluppo del Digital Customer Service in Italia
  • 24:05 Un nuovo approccio alla scelta dei KPI
  • 29:21 Quanto è ingaggiato / motivato il tuo team di customer service?
  • 30:31 La riorganizzazione culturale della tua impresa
  • 34:31 Investire in modo saggio nel Digital Customer Service
  • 36:51 Quando contattare il cliente per azioni di up/cross-selling
  • 38:27 Iscriviti al podcast!
  • 38:55 Buone conversazioni su CustomerServiceCulture.com

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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